Společnosti přestaly myslet na uživatelskou přívětivost, zaváděly je a mátly, říká Mark Hirst, zakladatel designové agentury Creative Good.
Zde je souhrn jeho sloupce.
V UX věřím už mnoho let. Věřil jsem, že jasné a pohodlné uživatelské rozhraní zlepší život zákazníků, zároveň to prospěje podnikání – zvýší zisky a sníží náklady na služby.
V roce 1997 jsem s touto myšlenkou založil společnost Creative Good. A několik let se to potvrdilo – budu to nazývat „Dekáda 1“, od roku 1997 do roku 2007. Společnosti si uvědomily, že zlepšení UX je přínosné. Byli ochotni investovat do výzkumu a podpory zákazníků. Zajímalo to obchod, finance, zdravotnictví, cestovní ruch a další oblasti.
Situace se změnila v roce 2008, během finanční krize. Začalo desetiletí 2, období recese od roku 2008 do roku 2018, kdy se týmy UX staly ve společnostech méně vlivnými.
Startupy začaly hledat peníze a snažily se přilákat finančníky z Wall Street do Silicon Valley. Myšlenka „rychle zbohatnout“ se objevila ve vedení IT korporací. Proto byla nejdůležitější data a algoritmy a UX se stalo pro uživatele rozdáním.
Pamatuji si, jak jsem četl přednášku o své knize „Zákazníci zahrnuti“ v cestovní kanceláři v roce 2014. A během přestávky mě tým UX této společnosti vzal stranou. Řekli mi: „Samozřejmě můžeme provádět průzkum, naslouchat zákazníkům a dávat doporučení pro vývoj. Ale co když vedení nejen ignoruje naši radu, ale vyžaduje také, abyste udělali něco jiného? „
„Lháme našim uživatelům,“ řekl dotyčný designér. Vysvětlil, že šéfové pravidelně žádali tým UX, aby vytvořil návrhy, které byly záměrně zavádějící. Zdá se, že ke zvýšení zisku.
Pak jsem jim řekl, že moje kniha by měla vysvětlit, jak důležitý je design pro společnost. Ale tito muži měli pravdu ve své skepsi – žádná kniha ani seminář nemohly ovlivnit změny ve společnostech. UX bylo v nejlepším případě používáno k „zmírnění“ zjevně škodlivých funkcí, které byly zavedeny na základě dat.
Ale já jsem si nemyslel, že by se to zhoršilo.
Zatímco UX ztratilo svůj vliv v 2. prosinci, úplně se změnilo 3. prosince. Nyní bych uživateli poskytl nový koncept – „vykořisťování uživatelů“.
Vynikajícím příkladem je proces odhlášení z Amazon Prime. Dozvěděl jsem se to z příběhu Isabella Quay v New York Times před dvěma týdny. Skupina pro obhajobu spotřebitelů v Norsku podala stížnost na absurdně komplikovaný a nepohodlný proces zrušení Prime z Amazonu.
Postup odhlášení je velmi dlouhý a skládá se ze šesti samostatných stránek. Na každé stránce je zákazník nutkavě vyzván k zachování předplatného, i když se rozhodl smlouvu ukončit.
A pak je nutné procházet stránkou plnou textu a grafiky, která ukazuje, kolik výhod uživatel ztratí.
ze stížnosti skupiny. na ochranu spotřebitele v Norsku
Proces odhlášení z Amazon Prime
Tento příklad se nemusí zdát tak smysluplný: Odhlášení je často matoucí . V roce 2006 se AOL dostala do zpráv o odmítnutí odběru na žádost zákazníka.
Amazon však býval v UX lídrem. Po mnoho let Jeff Bezos v každém rozhovoru každý článek zdůrazňoval důležitost jeho strategie: zákaznická zkušenost, zákaznická zkušenost, zákaznická zkušenost. Bezos tvrdil, že společnost byla posedlá zákaznickým servisem. A fungovalo to.
Nyní je to jiné. To, co by měla být jedna stránka s tlačítkem Odhlásit, se stal šestistránkový dokument s „tmavými vzory“ – designové triky, které zavádějí a odvádějí pozornost uživatelů.
To je podstata „Dekády 3“ – Amazon má dobře vyškolené oddělení UX, které aktivně klame, využívá a poškozuje své zákazníky. UX se úplně změnilo: dříve chránilo zájmy uživatele a nyní funguje proti němu. Aby společnosti maximalizovaly zisk, vytvořily z UX nástroj pro použití zákazníkem.
A Amazon není ojedinělým případem. Napsal jsem o tom hodně na Facebooku, Google a dalších korporacích. Celý IT průmysl často sleduje UX řešení Amazonu.
Výrobce elektronických cigaret Juul také použil filozofii designového myšlení ze Stanfordské univerzity. Značka se veřejně vcítila do spotřebitelů a inzerovala, že chce pomoci přestat kouřit. Ve skutečnosti to však bylo dobýt trh pro generaci mladých uživatelů nikotinu.
Tato renesance UX měla svou cenu. Proměna designu ve škodlivou oblast vedla k odlivu specialistů, kteří mohli a měli dostat větší podporu.
Pozoruhodným příkladem je, že Newyorčané nemohou přijít na to, jak používat stránky očkování. Důchodci řekli NYT, že se nemohli domluvit a byli ztraceni na matoucím webu vytvořeném vládou.
A vývojář Hee Jin chtěl nastavit data očkování svých rodičů, ale nemohl najít centralizovaný web s požadovanými údaji.
Během největší zdravotní krize na světě nemůže New York City vytvořit užitečný web s vakcínami.
Telefon – Technologie padesátých let je nejlepší možností, jak zjistit informace. A to po 25 letech vývoje webu. Hanba.
Mark Hirst, zakladatel společnosti Creative Good
Budoucnost je strašidelná: společnost funguje na digitálních platformách, zatímco UX těmto nástrojům již nepomáhá. A ti nejlepší a nejlépe placení profesionálové v oboru designu pracují na manipulaci a klamání uživatelů. Newyorčané nadále umírají na Covid-19, protože neexistuje snadný způsob, jak naplánovat schůzku s lékařem.
#ux # uživatel zkušenosti
