Existuje několik poměrně bolestivých otázek pro designéry, kteří samostatně pracují se zákazníky:
Co by měl udělat zákazník i dodavatel, pokud:
1. zákazník nemůže jasně vyjádřit reklamaci. Jako „něco není v pořádku“, „nelíbí se mi to“ atd.
2. zástupce zákazníka není subjektem s rozhodovací pravomocí. A udělá vše podle svého vkusu, poté to přenese šéfovi a všechno začíná znovu.
3. počet úprav přesahuje rozumné limity. To znamená, že výsledek obecně nemá nic společného s briefem a úpravy pokračují a pokračují.
Všechny tyto tři úkoly mají podle mého názoru psychologické řešení. A je to velmi jednoduché: vážte si svého času.
Čas designéra je stejně drahocenný jako čas zákazníka. Oba mají zájem na úspěšném a rychlém řešení problému. Ale někdy je jeden nebo druhý na to zapomenut.
Když designér zapomene, poslušně souhlasí s odpovědí „něco není v pořádku“, s nekonečným množstvím úprav, s prací s manažerem, a ne s rozhodovací pravomocí, protože má některé své vlastní problémy, kvůli který je připraven jít na kompromis.
Když zákazník zapomene, nedůvěřuje designérovi, je líný přemýšlet a diskutovat, deleguje rozhodnutí na jinou osobu, protože si myslí, že design není skutečná práce a není to tak důležité . Nebo má jen spoustu dalších věcí.
V tomto případě je mým úkolem správce objednávek zabránit jim v tom. Takže já:
– ve fázi uzavírání smlouvy a vyplňování briefu vám řeknu, jak to všechno uděláme, kolik utratíme své úsilí a dovednosti, jak se budeme snažit dělat přesně to, co pro své úkoly potřebuje. To znamená, že se snažím zajistit, aby naše práce v očích zákazníků měla stejnou hodnotu jako v naší.
– hned na začátku zmírním stres zákazníka a řeknu mu, že úprav může být tolik, kolik chce. Víte, v čem je háček? On nechce. Zákazník je zaneprázdněn vlastním podnikáním a pokud není omezen, nebude požadovat 125 oprav z důvodu újmy, ale požádá o změnu pouze toho, co je pro něj opravdu důležité.
– pokud rozhoduje a rozhoduje prostředník, a nikoli rozhodovatel, pak mu připomínám, že o tom rozhoduje ten, kdo smlouvu podepsal. A rád bych od něj dostal zpětnou vazbu. A navrhuji přijít a promluvit si s ředitelem, prodiskutovat možnosti. To obvykle stačí k vyřešení problému.
– při diskusi o úpravách mu připomínám, že jelikož se obrátil na profesionály, bylo by dobré jim důvěřovat. Ale pokud je opravdu důležité něco změnit, pak spolu diskutujeme, jaké změny potřebuje. Ve skutečnosti je v této diskusi důležité, aby zákazník slyšel, že je přijímán takový, jaký je, je připraven poslouchat vše, co říká, a bude se snažit porozumět. Obecně platí, že v této poslední frázi je uzavřena celá mise manažera))
Za posledních 12 let jsme měli 3 případy, kdy tato pravidla nefungovala. První případ před 7 lety – zákazník se nemohl rozhodnout sám a já jsem nemohl vyvolat takovou úroveň důvěry, že by mě poslouchal. Udělali jsme 7 prezentací a na základě toho jsme po vzájemné dohodě práci dokončili. Je mi velmi líto tohoto případu.
Zadruhé, nenapadlo nás pojmenovat společnost zákazníka. Byla to pro mě dobrá lekce, když jsem si uvědomil, že někdy nemusí být v ruštině vhodné slovo. Vrátili jsme peníze.
Třetím případem je vývoj loga pro poměrně známou společnost v Jekatěrinburgu. Zákazník využil svého práva na neomezený počet úprav a provedli jsme 14 prezentací loga. Nebyl to jen záznam, ale záznam záznamů – obvykle maximálně 3 prezentace a častěji 1-2. Ale pak jsem se postavil na odpor a rozhodl se celou záležitost dotáhnout do konce. Musel jsem obětovat svoji vizi toho, jak by logo mělo vypadat, ale výsledek byl vynikající – zákazník byl spokojený, styl byl vytvořen a od této společnosti pravidelně dostáváme nové objednávky již 5 let.
Ve všech dalších 999 případech některá z těchto pravidel fungovala a všichni byli spokojení.
