Trh moderního elektronického obchodování prožívá období rychlého růstu, který je z velké části pobídnut režimem izolace zavedeným na jaře 2020. V návaznosti na tento výbušný vývoj se rovnováha sil v elektronickém obchodování mění, někteří hráči rychle zvyšují objemy prodejů, čímž trh a zákazníky přitahují od ostatních; samotný proces online nakupování se mění, mění se chování spotřebitelů a požadavky na rozhraní internetového obchodu.
Mluvil o tom, jak se změnily procesy v elektronickém obchodování, jak pandemie ovlivnila uživatelskou zkušenost, které online obchody rostly rychleji než ostatní a proč se to stalo, jak objednávka s velkým počtem položek ovlivňuje požadavky spotřebitelů na rozhraní a mnoho dalšího více promluvil na online konferenci UX-Marathon # 24 hlavní výzkumný pracovník na ruském trhu elektronického obchodování, spoluzakladatel agentury Data Insight Fyodor Virin. Zveme vás, abyste se seznámili s hlavními body jeho zprávy „Internetový obchod 2021: SH trendy, funkce a změny v chování spotřebitelů.“
Trh elektronického obchodování a pandemie: co má změněno
Pandemie roku 2020 a související režim izolace doslova vyhodili do vzduchu trh elektronického obchodování. Pokud se v letech 2018 a 2019 zvýšil objem trhu v rublech ročně o 20% (což je samo o sobě již poměrně rychlé) – v roce 2020 vzrostl trh elektronického obchodování o více než 50%, tj. Více než jeden a půlkrát.
Pokud se podíváte na počet objednávek ruských uživatelů v internetových obchodech za poslední rok, bude toto číslo ještě působivější – 830 milionů, což je téměř dvojnásobek oproti roku 2019. A to samozřejmě zanechává stopy na uživatelské zkušenosti a na chování spotřebitele při zadávání objednávky. Nejde jen o kvantitativní ukazatele – proces nákupu v internetovém obchodě se výrazně změnil.
Naštěstí pro nás všechny je trh elektronického obchodování již dobře připraven na pandemii roku 2020. Díky významným investicím do rozvoje infrastruktury v průběhu roku 2019 se online obchodu podařilo „strávit“ obrovský nárůst poptávky, ke kterému došlo na začátku pandemie. A když se po zrušení režimu vlastní izolace znovu otevřely offline obchody, mnoho kupujících již spěchalo, aby se k nim vrátilo, protože ocenili pohodlí nakupování na internetu.
Online nakupování se z události stalo rutinou
Jak se změnil trh elektronického obchodování v roce 2020? Za prvé, jak bylo uvedeno výše, počet objednávek na internetu rychle rostl; tento údaj se téměř zdvojnásobil oproti předchozímu roku. Ale co je důležitější, změnila se řada produktů zakoupených online.
Pokud bylo před pandemií online nakupování primárně spojeno s nějakým velkým nákupem (nový nábytek, domácí spotřebiče), který vyžadoval dlouhý výběr, úvahy a emocionální zapojení – izolace nám ukázala, že si můžete objednat jídlo, léky a řadu dalších věci na internetu. potřebné právě tady a teď.
Výsledkem je, že online nákupy, které byly dříve podmíněně jednorázové, se staly známějšími a běžnějšími. A velmi se změnil způsob, jakým uživatelé vypadají. Do roku 2020 byla pro zákazníka internetového obchodu nejdůležitější důvěra v to, že dělá vše správně. Proto byl připraven zkontrolovat a znovu zkontrolovat vyplněné formuláře a znovu a znovu promyslet sled svých akcí.
Když však spotřebitelé přejdou od události k rutině, začnou šetřit svůj čas a pozornost. Proto je nyní pro uživatele velmi důležité, aby se automaticky provádělo co nejvíce akcí. Zákazníci internetového obchodu již nechtějí formulář znovu a znovu kontrolovat. Potřebují krátké kroky, maximum uložených informací a schopnost rychle provést potřebné akce. Ve výsledku dramaticky vzrostla poptávka po rozhraních, která si pamatují akce a data uživatelů.
Opakovatelné zážitky jako obchodní ovladač
Mezi nejrychleji rostoucí online prodejce v současnosti patří velká univerzální tržiště. V roce 2020 poskytly pouze čtyři weby (Wildberries, Ozon, Aliexpress a Yandex.Market) čtvrtinový prodej v rublech a zhruba polovinu všech objednávek na ruském trhu elektronického obchodování. Navíc každý z nich vykázal růst o 100% nebo více, zatímco trh jako celek vzrostl o 50%. To vše z pohledu výzkumného pracovníka znamená, že si zákazníci vytvořili zvyk těchto čtyř obchodů.
Tento zvyk uživatelů v jednom nebo dvou nebo třech největších obchodech vede k tomu, že se jim vytvoří opakovatelný zážitek. Právě tato opakovatelná zkušenost podpořila elektronický obchod v roce 2019 a opět se stává velmi důležitým faktorem letošního roku, kdy byl opomenut boom online prodeje způsobený režimem izolace.Proč je předvídatelný očekávaný uživatelský zážitek tak důležitý? Protože pro spotřebitele je konzistence kvality mnohem důležitější než úroveň této kvality. Není tak důležité, jak dobře internetový obchod dodává zboží – hlavní je, že to dělá pokaždé stejně, se stejnou úrovní kvality a podle stejných pravidel, která si společnost sama definovala. A to dává uživateli jistotu, že příště bude jeho objednávka doručena stejným způsobem jako ta předchozí.
Pokud internetový obchod doručil nákup čtvrtý den, je pro spotřebitele důležité pochopte, že příští objednávku obdrží za čtyři dny, ne tři týdny. Pokud byla objednávka doručena do bytu, bude v budoucnu dodávka provedena do bytu, nikoli do vchodu. Pokud vám kurýr volal naposledy, zavolá vám i tentokrát.
Efektivní (bez ohledu na to, jak dobře) procesy v internetovém obchodě vedou k tomu, že uživatelé mají nějakou trvalou, očekávanou zkušenost. To znamená, že budou raději zadávat další objednávky tam, kde bude jejich zákaznická zkušenost srozumitelná a předvídatelná.
Trh s elektronickými potravinami a zvýšené požadavky na rozhraní
< p>Pokud nemluvíme o objemu prodeje, ale o tempech růstu, pak absolutním šampiónem v roce 2020 byl trh s potravinami, e-potraviny (250%). Nejrychleji rostoucí online obchody v tomto sektoru narostly desítky (!) Krát.
Jaké jsou vlastnosti trhu s elektronickými potravinami? Za prvé se jedná o velké množství produktů v košíku a za druhé existuje několik scénářů nákupu. Jedná se o nákup na dlouhou dobu, obdobu týdenní cesty do supermarketu (a v košíku pak může být až 40-60 položek) a další nákup jídla, který odpovídá výletu za karton mléka, bochník chleba a balíček vajec do obchodu poblíž domácích předmětů v košíku). A konečně, v roce 2020 se objevil scénář, který si okamžitě získal popularitu a získal pracovní název výzkumníků „send a messenger“: když naléhavě potřebujete koupit jeden nebo dva chybějící produkty s rychlou dodávkou (15–20 minut) domů./p>
Všechno tedy opět spočívá v úkolu strávit na objednávce co nejméně času a dosáhnout požadovaného výsledku. Přidejte k tomu velký počet položek v nákupním košíku a skutečnost, že 90% všech objednávek na trhu s elektronickými potravinami je vyrobeno z mobilního telefonu. To vše vytváří nové požadavky na interakci uživatele a rozhraní online obchodu.
Hledání produktů v katalogu na malé obrazovce mobilního telefonu, pokud máte v košíku 50 nebo více položek, můžete proměňte nákupní proces v peklo. V sektoru elektronických obchodů je proto obzvláště důležité pracovat s předchozími objednávkami a seznamy oblíbených produktů, aby spotřebitel při vstupu na webovou stránku online obchodu s potravinami viděl nejprve všechny ty produkty, které si již koupil nebo zobrazil .
* **
Jak se během roku 2020 změnilo 100 nejlepších online prodejců a proč se to stalo, jak může malý internetový obchod konkurovat velkým univerzálním tržištím a co čeká na e -obchodní trh v příštích několika letech – viz zpráva Fedora Virina pro konferenci UX v elektronickém obchodování.
Mimochodem, tato událost a plný přístup ke všem zprávám nyní mají 50 % sleva na propagační kód 50% SLEVA
