Volají z banky se žádostí o účast na průzkumu. Jak reagujete? Někdo se bojí, někdo nechápe, o co jde. Rozhodli jsme se, že vám řekneme, jak funguje výzkum UX v Point: díky nim vytváříme bankovní produkty pro lidi.
- UX – výzkum je způsob, jak zajistit, aby byla služba užitečná pro skutečné lidi.
- UX výzkum provádějí produktové týmy Pointu, které zahrnují i samotné výzkumníky (obvykle školení psychology nebo sociology), jako vývojáři, produktoví manažeři a designéři.
- Jakýkoli průzkum je nemožný bez účasti stávajících klientů banky.
- Výzkum obvykle probíhá ve formátu důvěrných rozhovorů, který trvá od 20 minut do hodiny a je odměněn.
V současné době probíhá v Tochce rozsáhlý výzkum týkající se změny vzhledu internetové banky: chceme jej předělat tak, aby vyhovoval potřebám uživatelů. Výzkum první verze trval dva měsíce. Nyní paralelně provedeme úpravy a pokračujeme ve spouštění kabinetu pro nové uživatele, shromažďujeme zpětnou vazbu. Zeptat se, co pomáhá práci, co rozzuří. Více zpětné vazby znamená lepší výsledky, takže v příštím roce bude zapotřebí vaší aktivní účasti.
Proč je výzkum nutný
Výzkumný pracovník UX je člověk, který vytváří most mezi podniky a uživateli . Zjistí, zda bude po novém produktu poptávka a jak zpřístupnit ten stávající. Objevil se výzkum UX, který pomáhá podnikům snižovat náklady a zvyšovat zisky na základě skutečných potřeb lidí.
Mnoho velkých společností má týmy UX. Jejich práce je rozdělena do dvou hlavních oblastí: hledání nápadů pro nové produkty a výzkum stávajících služeb. Ve společnosti Tochka jsme se rozhodli zajistit, aby uživateli nebyl vydán žádný produkt bez testování UX.
Mnoho lidí ví, že Point funguje podle holakratického modelu. Místo hierarchické struktury jsou lidé rozděleni do kruhů podle směrů – kruh vnitřního prostředí, kruh pro dospělé, kruh značky. Do kruhů produktů jsme umístili výzkumníky UX. Mohou se tak plně ponořit do produktu a sledovat jeho vývoj v každé fázi.
Nyní výzkumník Tochka je plnohodnotným členem týmu Scrum. Jako vývojář, tester a designér.
Podle základního vzdělání je mnoho výzkumníků UX psychologem a sociologem. Metodická základna jim pomáhá při práci a rozvinuté komunikační dovednosti usnadňují konverzaci.
Žádný výzkum nelze provést bez uživatelů. Interní statistiky mohou poskytnout hypotézy – například ukazují, že lidé často někam jdou, ale proč přesně to dělají, to zjistíte pouze z podrobných odpovědí. Naopak, rozhovory s uživateli jsou často ověřovány statistikami, aby bylo možné pochopit, jak častý je případ konkrétního klienta. Proto zveme současné klienty banky k účasti na průzkumu, protože produkt používají každý den.
< p>
Pro směr B2B, ve kterém Point působí, je kriticky důležitý názor a zkušenost zákazníků. Pro vývojáře produktů je poměrně obtížné pochopit a předvídat, co uživatelé chtějí, když je klientem společnost s obratem přes 60 milionů rublů a několika desítkami zaměstnanců.
Druhá obtížnost vývoje souvisí se skutečností, že bankovní rozhraní jsou poměrně složitá: na obrazovce musíte zobrazit spoustu dat, včetně legálních. Proto je dobré otestovat rozhraní na skutečných datech zákazníků, aby se do nich mohl ponořit a zkontrolovat, zda je vše snadné najít. Naším úkolem je, aby banka byla pro podnikatele co nejjednodušší a nejintuitivnější.
Zde je například aktuální verze aplikace Point X. Dostali jsme zpětnou vazbu od zákazníků, že je nepohodlné navigovat podle událostí a oddělit finanční události od ostatních.
Po zpracování zpětné vazby od zákazníků jsme se rozhodli seskupit informace pro rychlé vyhledávání podle událostí, přidaných stavů, účelu platby, filtrů finančních transakcí a dalších informací. V budoucnu se plánuje přidání vyhledávání a filtrů:
Existují dva hlavní typy výzkumu: rozhovory s uživateli a testování použitelnosti. V rozhovorech studujeme potřebu konkrétní služby. Testování použitelnosti pomáhá pochopit, zda je vhodné pracovat s existujícím produktem nebo prototypem, proto jeho název.
Ne každý se může rozhovoru zúčastnit. Pro každý úkol vytváříme základnu klientů, jejichž zkušenosti by byly užitečné. Zaměřujeme se na typ podnikání, velikost organizace, dobu trvání práce s konkrétní službou. Koordinátor bodu kontaktuje oblíbené položky. Velikost základny se pohybuje od deseti lidí po tisíce klientů. Proto je pro nás velmi důležitá účast každého z deseti respondentů, kteří odpovídají parametrům.
Koordinátor se ptá objasňujících otázek, aby se ujistil, že osoba je pro nás vhodná. Zeptá se, jestli člověk s tímto nástrojem pracuje sám, zkontroluje, zda je jeho účet v bodě aktivní. Ti, kteří splňují všechna kritéria, jsou pozváni na schůzku. Před schůzkou zavoláme znovu, abychom se ujistili, že je vše platné.
Koordinátor vždy volá z oficiálního čísla Outletu. Duplikujeme datum, čas a místo v klientském chatu v internetové bance. Tímto způsobem se můžete ujistit, že s vámi nemluví podvodník, ale zástupce banky.
Před pandemií se schůzky konaly v kanceláři Pointu nebo v kanceláři klienta. Nyní jsou online. Je to obtížnější – k tomu, abyste se navzájem viděli, potřebujete Zoom nebo Skype, které si žádáme předem nainstalovat. Během průzkumu sdílíme obrazovku, poskytujeme vzdálený přístup ke službě nebo zrušíme odkaz na prototyp. Požádáme osobu, aby dokončila nějaký úkol v rozhraní a vyjádřila, co dělá.
Nejtěžší věcí je navázat počáteční telefonický rozhovor s klientem při vyhledávání respondentů. Je důležité vybrat správné otázky, pro které buď pozvete klienta na schůzku, nebo vyřadíte. Struktura krátkého telefonního hovoru určuje, na které zákazníky se produktový tým bude spoléhat.
Nevzdání se a nezastavení navzdory odmítnutí motivuje k životní zkušenosti. Sám neustále narážím na nelogická rozhraní a chápu, jak je to rozzuřující, když je to naléhavě potřeba, a kde není důležité tlačítko, není jasné. Chtěl bych, aby jakýkoli produkt byl založen na mnoha uživatelských testech a vylepšeních a jako výsledek – rozhraní, které je pochopitelné se zavřenýma očima.
Jednou jsem zavolal klienta na výlet. Ve všech ohledech nám vyhovoval a bylo by velmi užitečné testovat s ním, ale došlo k problému s připojením. Výsledkem bylo, že se klient tak zajímal a chtěl pomoci, aby byl připraven vzdát se kampaně a vrátit se do civilizace. Nedělali takové oběti, čekali na návrat, z čeho měl velkou radost. Toto porozumění a podpora je jednou z nejcennějších vlastností interakce mezi lidmi.
Victoria Baisha Point coordinator
Jak probíhá konverzace
Délka schůzky nebo videohovoru je od 20 minut do hodiny. Voláme během pracovní doby v časových pásmech od Moskvy po Jekatěrinburg, protože výzkumní pracovníci sídlí hlavně v Moskvě. Ptáme se na podrobné otázky – je důležité pochopit nuance. Vzhledem k tomu, že uživatelé Pointu jsou podnikatelé a společnosti, segment b2b, je třeba se před rozhovorem ponořit hlouběji do podnikání klienta. Zde je příklad toho, co by výzkumného pracovníka mohlo zajímat:
- Proč společnost zahrnovala integraci se službou Point
- Jaké operace provádí klient pomocí produktu Point
- Proč přesně tyto operace
- Kolik zaměstnanců produkt používá
- Jak jsou distribuovány úkoly zaměstnanců společnosti, kteří s produktem pracují
Stává se, že se rozhovor rozpadne: lidé jednoduše zapomenou na hovor nebo se bojí mluvit o své práci. Někdy jsou zrušeny tři rozhovory denně, což je pro specialisty UX velmi frustrující a zpomaluje to vývoj. Tento problém není pro Point jedinečný: mnoho našich výzkumníků narazilo na podobný problém v jiných velkých IT společnostech. Děláme vše pro to, abychom snížili počet zrušení: přizpůsobujeme se harmonogramu klientů, kontaktujeme je ve výhodné video službě, připomínáme jim schůzku předem. Děkujeme za účast na pohovoru. Obvykle se jedná o certifikáty pro oblíbené služby – streamování, rozvoz jídla, taxi.
Mnoho lidí se ptá, jak se staráme o data přijatá během konverzace. Zásady zde jsou velmi přísné: všechny konverzace jsou důvěrné a osobní údaje a záznamy konverzací je zakázáno odesílat výzkumným kolegům pomocí služeb rychlých zpráv nebo externích služeb pro sdílení souborů. Všechny informace jsou uloženy v interní službě společnosti.
Někdy si objednáte doručení domů, pracujete s investicemi v internetové bance nebo se přihlásíte do hotelu a najednou si uvědomíte: sakra , jak je tu vše promyšleno. Jsem velmi vděčný lidem, kteří vyrábějí úžasné produkty, které používám. Z toho plyne motivace k tomu, abych to udělal sám – také chci někoho takového potěšit.
Vzpomínám si na případ, kdy na začátku rozhovoru s klientem vyšlo najevo, že jedním z motivů její účasti bylo pochopit, jak fungují procesy v Pointu. Plánovala otevření jiného podniku, a proto chtěla vědět, jak můžeme být tak skvělí, když poskytujeme podporu v chatu a po telefonu, abychom si udrželi vysokou úroveň motivace. Mluvili jsme o tom v posledních 10 minutách schůzky.
Hlavní výzvou mé práce je, že nemáme přísnou hierarchii, takže mě nebudou poslouchat jednoduše proto, že hraji roli. Musíte neustále zdokonalovat schopnosti argumentace, komunikace, vedení, „vlastnictví“ produktu, který vám nemusí být vůbec přiřazen. A to je v této fázi možná nejobtížnější.
Sofia Volkova UX, výzkumná pracovnice Point
Co se stane po konverzaci
Všechna data pro každého klienta, všechny otázky a všechny hypotézy, které jsme během tohoto testování testovali, se zadávají do kódovací tabulky. Výzkumník připraví zprávu a projedná ji s produktovým týmem, který zahrnuje produktového manažera, analytika a designéra. Pokud bylo účelem rozhovoru studovat nový trh, rozhodli jsme se, zda oslovíme nové publikum, s jakým návrhem. Pokud se jedná o testování použitelnosti, podívejme se, v čem je problém a jak je rozšířený.
K posouzení četnosti případů můžeme použít kvantitativní analýzu: studujeme statistiky pro podobné případy. Ale častěji se díváme na samotné scénáře: stává se, že úkol je vzácný, ale důležitý, ale není možné jej dokončit v internetové bance. Řekněme, že člověk potřebuje vygenerovat platební příkaz, což je primární akce pro celý řetězec, ale ukázalo se, že tlačítko pro platbu je skryto na čtvrté kartě na páté stránce. Zde je zjevně problém neodpovídat hodnotě úkolu pro klienta a způsobu jeho provádění.
Všechny problémy identifikované jako výsledek výzkumu jsou seřazeny – podle jejich kritičnosti pro podnikání, podle nákladů na implementaci. Pak něco vezme designér, něco produktový manažer, něco přijmou vývojáři. Je důležité rozhodnout se nejen o tom, zda provedeme změny, ale také pochopit, v jaké podobě – koneckonců i pro jedno tlačítko existuje několik desítek možností umístění, barev a jmen. Mimochodem, názvy tlačítek a všech ostatních textů se také nezobrazují samy o sobě – odpovídá za ně editor UX.
Shrnutí:
- Říkáme naši klienti pouze v podnikání – aby byl produkt nebo služba lepší
- Všechny rozhovory jsou důvěrné a data jsou zabezpečena na interních serverech společnosti
- Bude mnoho otázek, rozhovor ale nemůže trvat déle než hodinu služby
