Recenze zákazníků před a během pandemie

Jakýkoli produktový tým se pravidelně setkává se skutečnými zákazníky, aby získal zpětnou vazbu, identifikoval problémové oblasti, otestoval hypotézy a získal přehled. Hodnota těchto systematických recenzí spočívá v osobním kontaktu vývojářů s uživateli, v projevu empatie a porozumění, pro koho je produkt vyráběn. Ale co dělat, když se již nemůžete osobně setkat? Řeknu vám vše, co potřebujete vědět o ideální recenzi, jaké životní hacky použít, jak rychle a efektivně organizovat rozhovory s klienty v kanceláři a na dálku.

Abychom pochopili, jak pohodlné je použití vašeho produktu nebo služby v současné době, jsou nutné recenze zákazníků nebo, jak někdy nazýváme takové neformální schůzky, Pizza Testing. Studie, které se zahajují pro konkrétní úkol, se obvykle provádějí méně často – jednou za čtvrt roku, za šest měsíců nebo za rok. Avšak pro tým, který neustále dělá nové věci, vydává vydání, hledá chyby a opravuje je, to nestačí. Musí být neustále v kontaktu s koncovými uživateli. Jedním z nástrojů k tomu jsou recenze zákazníků. Jako každá jiná kontrola se provádí často – jednou až jeden a půlkrát za měsíc. Testování pizzy odhaluje i ty nejmenší nuance zkušeností s produktem a dává týmu možnost rychle otestovat hypotézy potřeb a řešení.

Jak je testován test pizzy

Sdílím náš plán takové kontroly, která obvykle sestává ze tří nebo čtyř fází. V ideálním případě jedna recenze netrvá déle než 1,5 hodiny, ale často se zpožděním, pokud to respondentovi nevadí a má něco jiného, ​​co ukázat a říct.

Aktivace

První zásadní fází pohovoru je aktivace. Jeho úkolem je mluvit, odhalit respondenta, nastavit důvěrnou komunikaci za účelem získání nejužitečnějších informací. Tato fáze, v závislosti na kategorii a osobních kvalitách respondenta, trvá 10 až 15 minut.

Připravte si otevřené a uzavřené otázky. První z nich pomůže přimět respondenta k rozhovoru, druhý plynule a taktně přejde k úkolům výzkumu. Je důležité projevit empatii a naslouchat dané osobě, ale také být schopni se včas zastavit, jinak může konverzace jít daleko za oblast tématu, ztratíte čas a nedokončíte úkol.

Problémový rozhovor

Dalším krokem je problémový rozhovor. Pomáhá najít problémy při interakci s produktem nebo službou, v našem případě internetovou bankou. Cílem otázek je přimět klienta, aby si pamatoval tolik problémů, které měl při používání produktu, a podrobně je odhalit. Fáze bude trvat 10–15 minut.

Ověření hypotézy

Třetí etapou je ověření hypotézy. Tým předem připraví seznam hypotéz pro testování a také otázky, které jim pomohou potvrdit nebo vyvrátit. Předpokládali jsme například, že klienti nechtějí měnit banky, protože budou muset ručně přenášet data všech protistran. Na základě této hypotézy budou postaveny otázky. Například: „Co vás může vyzvat k rozhodnutí změnit banku?“, „Jak přenášíte údaje o partnerech z jedné banky do druhé?“. Na odpovědi obvykle stačí 20–30 minut.

Nakonec, pokud máte svým zákazníkům co ukázat, proveďte UX test. Uživatelé jsou požádáni, aby do 20–30 minut vyřešili řadu problémů, a tým sleduje, jak to dělají: jaké potíže v procesu vzniknou, jak dlouho trvá jejich řešení atd. Úkoly pro testování internetové banky mohou vypadat takto: 1. vstoupit do internetové banky; 2. stáhnout výpis pro finanční úřad; 3. přejděte do sekce „Dodavatelé“; 4. dovozní dodavatelé; 5. zobrazit operace podle protistrany.

Po rozhovorech s klienty tým zavádí nalezené poznatky a chyby do konsolidovaného prioritizačního dokumentu – ICE (Impact, Confidence, Ease). Váhy lze rozdělit různými způsoby v závislosti na cílech týmu, různých okolnostech. Kromě standardních kritérií, jako je prodej, UX, složitost implementace, bereme v úvahu opakovatelnost – jak často zákazníci tento problém zmínili. Je vhodné předat takový dokument jinému týmu, pokud jste během výzkumu objevili poznatky, které by je mohly také zajímat.

Hlavní zjištění studie jsou obsažena ve zprávách, které mají všichni zaměstnanci banky k dispozici na interním portálu.

Co je potřeba pro organizaci Pizza Testing v každodenním životě

Organizace kontroly je odpovědná proces, jehož kvalita určuje výsledek. Abyste neztráceli čas a peníze, je lepší se dobře připravit.

Před recenzemi zákazníků proveďte alespoň tři týmová setkání. První, nastavení, je na začátku sprintu (v našem případě 2,5 týdne předem), aby si všichni účastníci přesně zaznamenali čas do svých kalendářů a nenastala situace, že zítra přijdou všichni respondenti a polovina týmu nemůže. Druhým je zpracování scénáře pro rozhovory s respondenty. Nejlépe je provést týden před průzkumem, aby měl čas získat zpětnou vazbu od týmu a vlastníka produktu. Třetí, stav jeden – jeden nebo dva dny před kontrolou. Tým musí být informován o tom, že respondenti byli nalezeni, vše je v platnosti, odpovídat na otázky, pokud existují. První a poslední obvykle netrvají déle než 15–30 minut.

Komunikujte pouze s celým týmem, nekomunikujte pouze s celým týmem návrháři. Tím se zvyšuje úroveň empatie týmu vůči klientovi a porozumění tomu, jaké problémy mají klienti při interakci s produktem a službou, nikoli z doslechu.

Dodáním nové funkce do výroby pocítíte pocit vítězství z dokončeného cíle. To však nelze srovnávat s příjemnými emocemi, když uslyšíte živou zpětnou vazbu od klienta, jak přesně to usnadnilo práci s vaším podnikáním v internetové bance!
Taková setkání vám umožní lépe pochopit, jak klient interaguje s rozhraním. To dává nápady pro vypracování a testování nových problémů.
Hypotézy, které jsme na schůzce testovali, se potvrdily, ale s několika komentáři. A jsem přesvědčen, že takový otevřený dialog s klienty umožňuje slyšet skutečné potřeby klienta.

Vasily Donov QA

Za každého respondenta by měli být dva lidé z týmu: jeden komunikuje a ptá se na scénář – obvykle vlastník produktu, návrhář nebo výzkumný pracovník; druhá zachycuje odpovědi – často se nazývají vývojáři. Organizaci celého procesu obvykle zajišťuje aktivní a proaktivní kolega nebo, jak mu říkáme, správce.

V drtivé většině případů stačí 5 respondentů. Kluci ze skupiny Nielsen Norman Group již v roce 2012 prokázali, že při testování 5 lidí se zjistí téměř tolik problémů s použitelností, jaké byste našli u mnohem většího počtu účastníků, zatímco poměr přínosů a nákladů bude optimální. Naše zkušenosti to potvrzují, proto zveme 5 hlavních respondentů na naše recenze a 2 náhradní respondenty, pokud někdo nemůže.

Výběr respondentů nechte na zkušeného zaměstnance. Je velmi důležité, aby profil respondenta jasně odpovídal hypotézám, které chcete testovat, jinak tým bude plýtvat penězi a časem. Například je pro nás důležité, aby vzorek zahrnoval lidi ve věku 25-50 let obou pohlaví, kteří aktivně používají mobilní nebo internetovou banku (podle toho, co kontrolujeme), to znamená, že nezávisle provádějí alespoň tři platby týdně – toto je konstanta odrážející profil našeho klienta. Pokud však tým má hypotézy, například týkající se převodu zákazníků do jiné banky, pak by mezi respondenty měli být lidé s příslušnými zkušenostmi. Zkušený zaměstnanec by měl pracovat na profilu a informovat agenturu o hledání účastníků (v případě, že to svěříte náborovi na plný úvazek), jinak riskujete, že z Pizza Testing nedostanete nic cenného.

< p>Vytvořte kontrolní seznamy a použijte je. Kontrolní seznam vám pomůže nezapomenout na malé věci, které se mohou ukázat jako malá nepříjemnost nebo mohou být skutečnou katastrofou pro výsledky výzkumu. Rezervovat prostorné konferenční místnosti; naplánovat schůzku předem; vytvořit pracovní skupinový chat, který může zahrnovat lidi z různých týmů banky; varovat recepci; přidat do kontaktů telefonní čísla respondentů; příprava všeho, co potřebujete, včetně nahrávacího zařízení, je jen malou částí kontrolního seznamu. Můžete jej sdílet s ostatními týmy, abyste nestoupali na stejný rake, nebo vyzbrojit nováčka, abyste si nedělali starosti s výsledkem schůzky.

Kontrolní seznamy jsou skvělým způsobem, jak znovu použít znalosti o procesu výzkumu pro společnosti s velkým počtem produktových týmů.

Doporučení kontrolních seznamů samozřejmě nejsou konkrétní:

■ Optimalizace doporučení pro nuance vašich procesů a týmů.

■ Nehledejte pouze přehledy, ale po každém průzkumu vylepšujte procesy.

Dima Alyabyev, hlavní designérka

Vzdálená korekce

Co se změnilo na vzdáleném místě, kromě toho, že schůzky byly „přesunuty“ ze zasedacích místností do Zoom a stalo se to pro všechny pohodlnější: klienti nemusí trávit čas na cestách a tým může vést rozhovory s respondenti efektivněji a méně unavení? Při vzdáleném provádění výzkumu je nemožné ukázat zákazníkům nové příležitosti v testovacím prostředí banky, protože k nim lze přistupovat pouze z podnikových zařízení. Existují dvě cesty: zobrazit funkce ve výrobě pro testovací uživatele nebo odeslat respondentům odkaz na prototyp ve službách pro vývoj rozhraní, v našem případě Figma.

Soubor Figma pro prototyp by neměl být těžký, jinak se jednoduše neotevře na zařízeních respondentů, ať už jde o smartphone, notebook nebo PC. Prototyp může obsahovat stovky obrazovek a je lepší nepřetěžovat soubor, odkaz, který posíláte účastníkům výzkumu, dalšími materiály, například stránkami s hypotézami nebo něčím podobným. A samozřejmě si před odesláním zákazníkům dobře ověřte relevanci odkazu, bude obtížné rychle rozpoznat a opravit chybu během vzdáleného rozhovoru – respondent s největší pravděpodobností nechápe, že otevřel nesprávný odkaz prototyp.

Digitální formát schůzky, bohužel, vyvolává nedůvěru kvůli rozšířeným trikům podvodníků na internetu a telefonu. Jen málokdo z nás zažil rozhovor s takovými „zaměstnanci banky“, a pokud se klient připojí ke konferenci v domnění, že jste podvodníci, praxe ukazuje, že může být obtížné ho přesvědčit.

Pokud je uklidnění nedůvěřivého respondenta obtížné, navrhněte rozhovor ukončit. Pokuste se přijít na to, proč si ten druhý myslí, že jste podvodníci, a udělejte jeden nebo dva pokusy o uklidnění. Pokud ale nepomůže ani dialog, ani firemní zázemí ve společnosti Zoom, současně zavolá kontaktní centrum, napíše na chat banky a ze všech sil argumentuje, že ve skutečnosti neprobíhá žádný výzkum, nejrozumnějším východiskem je ukončení konverzace. To je jediný způsob, jak zachránit tvář společnosti a nervy klienta.

Princip Five Why

Jedním z nejdůležitějších principů vedení pohovoru je hledat problém uživatele a porozumět mu. Klienti mohou odpovědět na otázku v monoslabičkách, mohou se zmást a tiše přejít na jiné téma. Úkolem tazatele je dostat se na dno pravdy a najít nejužitečnější. Chcete-li to provést, musíte pozorně naslouchat klientovi a položit mnoho objasňujících otázek.

Abyste se během komunikace vyhnuli konfliktním situacím, musíte být citliví a taktní.

Přijměte vše, co respondent říká o společnosti , nejen o vašem týmu. Stává se, že klient s vámi začne sdílet vše, co se nashromáždilo během interakce s bankou: nepomohli na pobočce, pracovník kontaktního centra poskytl špatnou radu atd. Neříkejte mu, že se vás to netýká, protože z pohledu klienta jste především zástupcem organizace a až poté návrhářem mobilní banky nebo front-endovým vývojářem.

Ujasněte si, že opravdu chcete problém vyřešit … Vývojový tým nemůže pochopit předmětnou oblast, například v účetnictví, tak hluboce jako samotný podnikatel nebo účetní. Aby klient nebyl nervózní, vysvětlete mu to a ujasněte si, že pohovor provádíte, abyste lépe porozuměli jeho problémům.

Někdy musí respondent promluvit . Pokud klient během odpovědi odejde, nespěchejte ho přerušit a položte další otázku. To může zničit důvěru. Pokuste se „propadnout“ tomu, co říká, najděte v tom něco užitečného, ​​nechte to být vysloveno a teprve poté se plynule vraťte zpět do původní cesty.

Nezavrhujte návrhy partnera . Respondenti velmi často doporučují dělat přesně to samé jako konkurenti. „Tady, podívej, jak je to s nimi.“ Prostě udělejte totéž a je to. “ Není třeba mu vysvětlovat, že ve vašem případě je to vzhledem k určitým technickým omezením nemožné, a ještě více byste se neměli účastnit polemik. Stačí říct, že si jeho přání všimnete.

Interview se zákazníky není snadné, je to obtížná, ne vždy nejpříjemnější část produktového týmu. Je to však velmi užitečné a naprosto nezbytné. Kromě hlavního úkolu – rychle identifikovat problémy a testovat hypotézy – provádí Pizza Testing řadu dalších funkcí, které jsou pro tým neméně důležité. Pomáhají celému týmu dostat se z vakua technických a jiných omezení a začít přemýšlet o potřebách zákazníků, kteří se přímo podílejí na vývoji produktu, nemluvě o banálním tréninku komunikačních dovedností.