Co se stane, když designér UX řeší problém, se kterým se každý vyrovnal.
co je potřeba z osoba na webu, vše se zdá být jasné: vše dáme jednoduše a lákavě, odstraníme vše nepotřebné a složité, podíváme se na klikové mapy a webové štíty, testujeme hypotézy, najdeme optimální řešení a spustíme ho.
Ale ve fyzickém světě také pravidelně něco od lidí potřebujeme: aby si otřeli nohy u vchodu, vrátili vozík v supermarketu na své místo nebo hodnotili kvalitu služby v okně banky.
Konkrétně naším problémem bylo, že klienti nám neustále zapomínali zaslat podepsané dokumenty po odeslání našeho stolní počítače a notebooky.
Kromě toho se s tímto problémem potýká každý: od výrobců pražců po distributory krmiv pro kočky. Ať se nám to líbí nebo ne, každá transakce musí být uzavřena aktem, fakturou nebo UPD: obecně podepsaným dokumentem. Pokud neexistuje žádný dokument, pak jsou potenciální problémy s klientem nebo finančním úřadem v budoucnu.
Aby byly dokumenty vráceny s podpisem a na správném místě, jsou k nim někdy připojeny malé přílohy s připomínkou. To je dobře, ale problém je, že všichni vypadají stejně. Mimochodem, jednou jsme použili něco velmi podobného.
Když zaměstnanec na straně klienta vidí takové papírky 50krát denně, třetí pracovní den jim přestane věnovat pozornost. A je jedno, co je tam napsáno: připomenutí nefunguje a dokumenty končí v přihrádkách na rukavice předavatelů, ve složkách manažerů a na stolech účetních.
U některých bod, unavilo nás hledat uzavírání dokumentů na konci každého čtvrtletí a rozhodli jsme se udělat prominentní připomenutí, které vybízí k akci.
„Ano. Žádný kus papíru však neochrání před pošetilostí a nezaručuje vrácení dokumentů, “řekne čtenář.
Neexistují žádné záruky, a to je pravda. Ale velmi často je tato maličkost jediným způsobem, jak se vyhnout ztrátě dokumentů. Proto jsme se rozhodli z toho vyždímat maximum.
Krok 1. Upřesnění problému
Když jsme začali konzultovat s týmem, zjistili jsme další dvě nuance.
Nejprve se ukázalo, že problém není jen v tom, že se dokumenty neposílají: často se odesílají, ale ne na místo, kde se upomínka ptá, ale na adresu sídla (v našem případě se jedná o sklad 10 km z kanceláře). Ukázalo se, že napsat „poslat sem“ nestačí: musíte napsat „poslat ne tam, ale sem“.
Druhý bod, který jsme zjistili po několika experimentech: žádná příliš jasná vložka také nefunguje, protože vypadá jako reklamní brožura. Proto jsme to museli zviditelnit, ale ne jako reklamu.
Krok 2. Nenechte nás projít
Takže naší vložky by si měl všimnout každý, kdo obdržel dokumenty ve svých rukou. Zpočátku existovaly pokusy udělat něco „co nejviditelnějšího a nejpřímějšího“, ale pak jsme si uvědomili, že text z tváře postavy bude vnímán lépe než jen nápis.
Naštěstí jsme už v té době měli ve svých hrách spoustu postav. Nejprve jsme vzali žirafu ve formě „trochu“ a „ani trochu“.
Pak se zdálo, že i zlomená žirafa ultimátum, a rozhodl se zkusit jinou postavu. Současně zadáváme výzvu k akci, aby dotyčný porozuměl tomu, co od něj chceme.
Rozdíl ve výrazu tváře nebyl zřejmý, takže bylo potřeba někoho výraznějšího. Zároveň jsme si uvědomili, že sluchátka s barevnými prvky fungují lépe. Rozhodli jsme se vrátit k žirafě a ponechat pouze jeden znak pro vizuální kontakt.
Krok 3. Testování a posilování
Připojili jsme k nákladnímu listu novou přílohu a okamžitě jsme zjistili, že rám nefunguje: ořízli jej přímo podél něj, a v důsledku toho čára zůstane „přes palubu“ a vložka se spojí s dokumentem.
Rozhodli jsme se přidat jasný rámeček, abychom zajistili, že vynikne. Také jsme přidali zatržítko na správnou adresu a upřesnili jsme znění tím, že jsme ho ukázali účetním a logistům.
Krok 4. Zapojte se do interakce
Jednoho krásného dne se naše adresa sídla „přesunula“ ze skladu do kanceláře a důraz na špatnou adresu již nebyl potřeba. Do té doby zapomněli posílat dokumenty méně často, ale stále zapomněli. Proto jsme se změnou „technických“ informací rozhodli posílit vložení a přidat vřelost a interaktivitu.
I náš tým měl skeptici, kteří řekli: „Kdo vás nakreslí na vložky, pracujeme s dospělými.“ Avšak pouze v prvních třech týdnech po odeslání dokumentů s novými přílohami nikdo na nic nezapomněl ani si to nezaměnil a takové kopie začali Galině vracet.
