Návrh služeb je nový směr, který pomáhá zlepšit interakci člověka se společností. Proč je dnes tato disciplína tak žádaná? Vysvětluje Alexander Nenashev, vedoucí oddělení strategického designu na pdupd.co a instruktor kurzu Service Design na Skillbox Online University.
Jako služba -design pomáhá vydělat více
Většina lidí spojuje design s něčím vizuálním. Ale design se překládá jako „design“. Návrh služeb pomáhá budovat služby a řešení, která uspokojí měnící se preference zákazníků. S pomocí designu služeb se společnosti snaží zjistit, který scénář je nejvhodnější pro klienta i pro podnikání: prostřednictvím kterých kanálů je kontakt navázán, co je třeba udělat, aby byla tato interakce příjemnější než u konkurence.
Návrh služeb pomáhá řešit konkrétní problémy společnosti. Má nástroje, pomocí kterých můžete shromažďovat a analyzovat informace. Například mindsetting – pomáhá shromažďovat údaje o hlavních scénářích interakce s produktem. Nebo prototypování nepochopitelných scénářů – podrobné modelování interakce myšlení s realitou. Výsledkem je, že rozumíme tomu, za co je kupující ochoten zaplatit, jakou mechaniku si zvolí a čemu je třeba opravdu věnovat pozornost. To pomáhá zvýšit důležité metriky, jako je LTV nebo náklady na pořízení zákazníka.
Nejen digitální
Klient komunikuje se společností v různých rozhraních – digitální, předmětové, prostorové, lidské. A hodnotí společnost nebo produkt interakcí s celým řetězcem. Řekněme, že si objedná jídlo z skvělé aplikace. Všechno šlo skvěle: dali slevu a body, ukázali proces vaření online. Ale kurýr byl hrubý. To zničí celý dojem ze společnosti. Protože hodnotí nejen jeden produkt, ale celý řetězec interakcí.
Návrh služby věnuje digitálnímu vysílání velkou pozornost, ale nezapomeňte na fyzické kanály. Lidé získají sdílenou zkušenost – jeden negativní faktor ji může zničit. Společnosti proto mluví nejen o webu, aplikaci, produktu. Nejdůležitější je mít dobrou uživatelskou zkušenost.
Digitální kanál má omezení interakce. V zásadě lze dojmy získat pouze sluchem a zrakem. Ale člověk chce použít i jiné smysly – chuť, dotek, čich. Proto lidé rádi rozbalují nové gadgety. Nejpozitivnější zkušeností, kterou vytváříme, je pohlcující zkušenost. Čím více rozhraní použijeme, tím spokojenější bude klient.
Jak design služby zaujme uživatele
Mnoho lidí si všimlo, že je jim používání služby bezdůvodně nepříjemné. Tyto produkty se s největší pravděpodobností nedostanou do uživatelské zkušenosti.
Hlavním pravidlem pro řešení nepříjemných uživatelských zkušeností je pochopení toho, co je nativita. Například si člověk koupí plochou krabici, přijde domů, vyndá části z krabice, sestaví se. Toto je scénář LEGO nebo IKEA. Takto se utváří zapojení do předmětu – osoba přispěla a trochu pracovala.
Je důležité uživatele do něčeho nenutit. Není třeba číst rozsáhlou uživatelskou příručku nebo nastavovat smartphone. Právě jsem to vybalil z krabice a zapnul – vše již funguje.
Dalším pravidlem je zjednodušení interakce s produktem. V aplikaci internetového obchodu nemusí uživatel vždy zadávat adresu – systém si ji již zapamatoval. Vybral jsem si produkt, zaplatil za něj a následující den bude doručen. Vše za 3 kliknutí.
Co chtějí všechny společnosti? Připojte se k první asociaci, když lidé plánují vyřešit nějaký problém – objednání jídla, prodej automobilu, získání zaměstnání v určité společnosti.
Prvořadým úkolem je integrace produktu do lidského života. Například objednejte si produkty za 15 minut v Yandex.Lavka. Tak vzniká LTV – zisk, který společnost získává od klienta po celou dobu spolupráce s ním.
Co dál
Produktové společnosti stále více potřebují manažery designu a uživatelské zkušenosti, kteří provádějí design služeb. To je pro ně velká výzva. Zde musíte organizovat důslednou výzkumnou práci, porozumět logice implementace a podporovat obchodní zájmy společnosti.
Z pohledu uživatelské zkušenosti nyní chybí důvěra v technologii. Lidé myslí na soukromí svých osobních údajů. V budoucnu budou společnosti budovat systémy, které vzbudí důvěru uživatelů. Díky nim se klient nebude bát: říct, že je vše v bezpečí.
Další výzvou je etická uživatelská zkušenost. Žádné podvádění, manipulace, dotěrné služby. Společnosti vytvoří skripty, které lidem pomohou být lepší, vědomější a promyšlenější.
