V tomto článku vám řekneme, jak změnit rozhraní produktu, neoklamat očekávání uživatelů a přimět je, aby se cítili pozitivně.
Pokud jste schopni vyřešit problémy lépe, než očekávali vaši klienti, budou se vám věnovat na celý život.
Richard Branson je britský podnikatel
Očekávání vládnou světu , nemyslíš? Pojďme zkontrolovat. Zavřete oči a představte si stránku produktu v internetovém obchodě. Pokusím se přečíst vaše myšlenky – fotografie produktu, název, cena, samozřejmě, popis, vlastnosti, recenze, případně hodnocení. Uhodli jste správně?
Jak jsem to udělal? Nejsem psychik, ale dovedu si představit, co očekáváte od produktové karty. Online nakupování se stalo tak běžnou záležitostí, že každý z nás ví, jak vypadá internetový obchod. Toto jsou očekávání, která byla formována našimi zkušenostmi.
Uživatelé očekávají známé rozhraní od webů. Když tedy lidé čelí něčemu novému a nepochopitelnému, mohou reagovat negativně.
Psychologové již dlouho studují otázku očekávání – odkud pocházejí, co s nimi. Snaží se nás naučit nevytvářet prázdná očekávání, abychom nebyli později zklamáni. Očekávání však byla s námi a jsou. Toto je jeden z psychologických mechanismů, který od nás nikam nepůjde. A bohužel nebo naštěstí se rozšiřuje i na rozhraní.
Pojďme si zahrát hru. Podívejte se níže na produktovou kartu a najděte alespoň pět důvodů, proč nesplňuje očekávání uživatelů.
Nyní zkontrolujte vy sám. Uvedu seznam svých sekcí, které uživatel očekával na první obrazovce, ale nenašel:
- fotografie produktů
- charakteristiky
- Popis
- Recenze
Co pro uživatele bylo překvapením :
- obrázek nákladního vozu místo obrázku stolu, který si chtěl koupit
- zastaralý design – uživatel má pochybnosti o tom, že web stále funguje
- není jasné, jak produkt zakoupit
Skvělé, pokud jste se neomezili na můj seznam, ale našli jste něco jiného. Sdílejte své postřehy v komentářích k tomuto článku.
Jak vnímáme změny
Rozhraní, stejně jako všechno ostatní na tomto světě, se musí změnit, stát se lepším a pohodlnějším. Jak ale zajistit, aby změny uživatele nešokovaly, ale naopak potěšily? K tomu nám pomůže psychologická teorie poruchy očekávání, kterou vyvinula Judy K. Runnerová.
Tato teorie analyzuje případy porušení očekávání a vysvětluje, ve kterých případech lidé vnímají změny pozitivně a ve kterých – negativně, proč k tomu dochází. Pokud nejsou očekávání člověka splněna, okamžitě položí několik otázek a pokusí se rozhodnout, jak reagovat na vzniklou situaci:
- Co se změnilo v produktu?
- Jak významné jsou změny?
- Lze „vetřelci“ důvěřovat? (v případě webu/aplikace – vlastníkovi, společnosti nebo značce)
- Je změna nebezpečná?
- Je změna užitečná?
Abychom tomuto schématu porozuměli, podívejme se podrobněji na každou otázku.
1. Co se děje? Změnilo se něco v produktu?
Když se ve známém světě něco změní, podvědomá mysl okamžitě signalizuje možné nebezpečí, pud sebezáchovy nedovolí člověku odpočinout si. Přemýšlejte o tlačítkových mobilních telefonech. Někdo měl starou spolehlivou Nokii, někdo Motorola a já měl Samsung véčko. A najednou se objevily telefony s dotykovou obrazovkou. Revoluce? Rozhodně. Kdo si na to hned zvykl? Kdo odolával několik měsíců nebo dokonce let, jako já?
Obě reakce jsou normální. Každý z nás si v mozku klade stejné otázky, aby zjistil, jak reagovat na změněnou realitu.
2. Jak významné jsou změny?
Došlo ke změnám, nyní se osoba pokouší zjistit, jak významné jsou. Stojí za to si dělat starosti nebo se toho můžete vzdát? Právě jste tlačítko přebarvili nebo zcela změnili rozhraní?
Pamatujete si Windows 8? S jeho pomocí chtěli zahájit revoluci mezi operačními systémy, ale neuspěli. Není dokončeno. Na trh vstoupil surový produkt. Nezískalo si popularitu, navzdory skutečnosti, že mnoho lidí značce Microsoft důvěřuje. Za vývojem OS byly obrovské zdroje a tvrdá práce, ale ani to situaci nezachránilo. Windows 8 byl propadák – jeho výhody nepřevažovaly nad nevýhodami. Změny v OS byly příliš závažné a drastické, tak důležité věci jako tlačítko „Start“ zmizely z rozhraní. Očekávání uživatelů nebyla splněna. Cítili nebezpečí a nový produkt nepřijali.
3. Lze pachateli věřit?
Poté, co člověk viděl změny a posoudil jejich rozsah, věnuje pozornost „porušovateli“ – tomu, kdo tyto změny provádí (společnost, která vlastní produkt, značku atd.) a snaží se pochopit, lze mu důvěřovat.
Představte si dvě značky – Apple a Dark Horse. Pokud Apple gigant nabídne neobvyklé řešení rozhraní, bude s největší pravděpodobností o tuto novinku mít zájem většina uživatelů, a pokud s tím přijde i neznámý „Dark Horse“, diváci mohou projevit agresi. Proč je to tak?
Odpověď na Teorii očekávání je jednoduchá: čím vyšší je status a pověst „narušitele“ (například bohatství, vliv, autorita, pozice atd. – Apple) , čím má větší důvěru a tím je pravděpodobnější pozitivní reakce na porušení očekávání. Pokud má „vetřelec“ nízké postavení (špatný, nepochopitelný, neznámý nikomu atd. – „Temný kůň“), může změna mezi uživateli vyvolat strach a agresi.
4. Je změna nebezpečná?
Když lidé čelí změnám a neopodstatněným očekáváním, vědomí začíná šeptat: „tady něco není v pořádku“, přirozený instinkt sebezáchovy odhaduje „prahovou hodnotu ohrožení“, aby mohl odhadnout důsledky změn ve známém systému a míře jejich ohrožení zdraví, osobních údajů, peněz atd. Čím vyšší je nebezpečí, tím více se osoba obává.
Vzpomeňme si na bezkontaktní bankovní karty – když se právě objevily, lidé se báli podvodníků, kteří mohli na dálku naskenovat bankovní kartu a vybrat všechny peníze. Například se obávali, že by se narušitel s platebním terminálem mohl vplížit do metra a na dálku vybrat peníze z karty. Ale obavy postupně opadly a použitelnost zvítězila.
5. Byla změna užitečná?
V ideální situaci by výhody inovace měly být zřejmé. Aby byla úspěšná, musí mít větší váhu než vnímané nebezpečí.
Například před nějakou dobou bylo v aplikaci Sberbank možné provádět převody prostředků prostřednictvím chatu. Stačí přejít do dialogů, kliknout na tlačítko s obrázkem rublu a provést přenos. Pro uživatele tato metoda zasílání peněz, i když je nová, nevypadá zastrašující, takže byla přijata příznivě.
6. Pokud nevýhody převažují nad výhodami, způsobí to silné negativní
Představte si, že používáte mobilní aplikaci každý den. Jednoho dne jste ji ale aktualizovali na novou verzi, otevřeli ji, abyste mohli provádět obvyklé akce, a existuje úplně jiné rozhraní. Neobvyklé, nepochopitelné a dokonce zamrzající. Vaše činy? Otevřete trh a začněte klást otázky autorům, nesnášet a požadovat opravy. Toto je naprosto normální reakce na „překonání očekávání“, zejména pokud změny přinesly více problémů než pohodlí.
Příkladem je trh Google Play. Po aktualizaci Instagramu mnoho uživatelů čelilo různým problémům – od technických (nemohou vstoupit do aplikace, zdroj se neaktualizuje atd.) Až po problémy s rozhraním. Jak uvedl jeden uživatel v recenzi, „aplikace se od aktualizace k aktualizaci jen zhoršuje.
Přidáno 360stupňové zobrazení. Tenisky lze otočit jakýmkoli směrem, jako byste byli v offline obchodě.
Jasně ukázaly všechny výhody konkrétní model
Umístěny fotografie obuvi na veřejnosti.
Přidána recenze videa k produktu.
Takže shrnout : jsou nutné změny v produktu, ale je třeba je provádět postupně a opatrně, nezapomeňte otestovat novinky na cílovém publiku. I když u každého pravidla existují výjimky.
