Při vytváření produktu pomáhá výzkum UX objasnit požadavky uživatelů a jejich zájmy. Ve společnosti SimbirSoft jsme provedli asi 300 rozhovorů s UX a vyvíjeli IT řešení pro maloobchod, banky, medicínu a další průmyslová odvětví. Sdílejte naše zkušenosti s rozhovory a náš kontrolní seznam!
Druhy výzkumu UX
- Kvantitativní poskytuje číselné ukazatele: kolik lidí opustilo požadavek, kolik lidí opustilo web bez zadání objednávky.
- Kvalita odpovězte na otázky „Proč?“, “ Jak? “ Například „Co způsobilo, že uživatel opustil web?“, „Jak viditelné je tlačítko?“
Rozhovory UX – jedna z kvalitativních metod, která vám umožní zjistit myšlenky uživatelů při interakci s produktem, pochopit, proč dělají to, co dělají a co chtějí. Během rozhovoru můžeme potvrdit nebo vyvrátit hypotézy, zvážit zkušenosti cílového publika, určit jeho obecné rysy a potřeby.
Podle potřeby: při plánování redesignu nebo aktualizaci stávajícího řešení, vytváření nového produktu. Rozhovor je nejúčinnější během přípravných prací, ale je možné ho vést v dalších, pozdějších fázích. Zpracování odpovědí vám umožňuje vyhodnotit, jak je produkt vnímán, a upozornit na problémy.
Typy rozhovorů:
- směrováno – v tomto případě jsou otázky kladeny přesně podle seznamu;
- hluboko – tazatel vychází z odpovědí a „sleduje“ partnera, dokud nezjistí podrobnosti ;
- etnografické – pozorování uživatelů v jejich známém prostředí při práci s produktem.
Všechny tři typy lze použít v jedné konverzaci k odhalte myšlenky uživatele v podrobném popisu řešení.
Pohovory by měly být vedeny s lidmi, kteří používají zkoumaný produkt (nebo jeho analogy) a jejich zájmy jsou nějakým způsobem spojeny s tímto rozhodnutím. Při vývoji aplikace pro fitness tedy budeme pohovorovat s lidmi, kteří vedou aktivní životní styl. Jeden nebo dva designéři hovoří s uživatelem – přítomnost kolegy na pohovoru pomůže nevynechat nic důležitého.
Abyste získali informace o potřebách uživatelů, je důležité správně formulovat a klást otázky. Pohovor obvykle trvá 30 až 45 minut … Někdy však může komunikace trvat až hodinu a půl, pokud je uživatel připraven říct víc a chcete zjistit komplexní informace.
Dále zvážíme několik doporučení pro přípravu rozhovorů UX navržené skupinou Nielsen Norman Group, stejně jako naše praxe … Na konci tohoto článku najdete kontrolní seznam pro autotest.
Přípravné kroky
Krok 1: Vytvoření základních otázek
Nejprve je třeba vytvořit seznam otázek pro partnera. K produktivní konverzaci potřebujete alespoň 20 hlavních bodů, jejichž složení závisí na mnoha faktorech: stupeň připravenosti nebo vývoje produktu, bezpečnostní požadavky, cílová skupina, zaměstnání uživatelů, jejich počet.
Ukázkové otázky:
- Jaká jsou vaše očekávání při používání produktu?
- Jaký problém chcete vyřešit s produktem?
- Jak se rozhodujete v konkrétní situaci (například autorizace, přidání položky do košíku, interakce s podporou)?
- Jak jste tento problém v minulosti vyřešili?
- Které aspekty tohoto produktu vás nejvíce znepokojují a proč?
Krok 2: Rozšíření otázek
Během kroku 1 se vyhněte psaní uzavřených otázek, na které lze odpovědět „Ano“, „Ne“ nebo jedním slovem. V takovém případě budou odpovědi povrchní, což uživateli zabrání vyjádřit svůj názor nebo sdílet nápady. Otázky je třeba rozšiřovat, dokud se nestanou otevřenými a neumožní vznik neočekávaných příběhů a prohlášení. K tomu použijte slova „Popsat …“, „Řekni …“, „Pojďme si představit …“.
Nechejte dotazovaného odpovědět na otevřené otázky popsáním typického dne, kdy produkt používají. Je pravděpodobné, že tím může pokrýt mnoho z výše uvedených problémů. Pokud partner neřekl vše, pokračujte v používání připraveného seznamu.
Zavřeno
- Vyvinuli jste svou aplikaci v návrháři?
- Použili jste při vývoji python?
- Zvolili jste tuto metodu na základě rychlosti implementace?
< li> Spolehlivost a rychlost implementace jste hlavním kritériem při výběru vývojové metody?
Otevřený zdroj
- Řekněte nám, jak vyvinuli vaši aplikaci?
- Kdo zvolil vývojové metody a jak?
- Co ovlivnilo vaše rozhodnutí zvolit tuto vývojovou metodu?
- Jaká kritéria budou pro vás při výběru vývojové metody nejdůležitější?
Existují ukázky otázky které uživatele vyzývají k vyvolání konkrétní události (podobné těm, které se používají při metodě kritických incidentů). Jsou skvělé pro vytváření překvapivých prohlášení, protože účastníkům poskytují příležitost sdílet mnoho různých příběhů a umožňují vám nahlédnout do jejich životů.
- Řekněte nám o každém projektu, na který jste hrdí: například, kdy jste něco úspěšně uvařili?
- Řekněme, že musíte vyvinout novou aplikaci: jak budete postupovat?
- Řekněte nám, jak jste vyvinuli aktuální aplikaci.
- Popište, jak tuto aplikaci používáte ve své práci.
Krok 3: Vyplňte nezaznamenané otázky
< p>Přečtěte si pozorně, co je napsáno, zkontrolujte, zda jsou pokryty všechny vaše výzkumné cíle. Vypracujte podle potřeby několik dalších otázek k pohovoru a opakujte krok 2.
Krok 4: Uspořádejte otázky
Abyste udrželi průběh konverzace v logickém pořadí, přemýšlejte o tom nejlepším způsob třídění otázek . Například pokud mluvíte o zkušenostech, kterými si lidé prošli, má smysl se pohybovat chronologicky. Stává se, že zkušenost má konkrétní fáze, například objevování, výběr, nákup, používání, kontrola … Poté můžete sladit své otázky s těmito fázemi a dokumentovat odpovědi v mapě cesty uživatele, obrysu služby nebo mapě zkušeností. V případě potřeby se ale můžete od tohoto pořadí v rozhovoru odchýlit.
Krok 5: Další otázky
Poté, co jste uspořádali hlavní otázky, projděte si je a připravte následující , jehož cílem je poskytnout další podrobnosti a vysvětlení .
Například:
- Kde jste byli, když se to stalo?
- Kdy se to stalo?
- Řekněte mi, proč jste Udělali jste to?
Můžete také zahrnout následné otázky :
- Sdělte mi o tom více
- Sdělte mi, proč jste se tak cítili
- Proč je to pro vás důležité?
Důležité! Není vždy možné předvídat další otázky. V průběhu rozhovoru se jich kromě připraveného seznamu zeptejte. Pokud provádíte více rozhovorů s různými uživateli, další body pro ně se mohou lišit.
Krok 6: Mějte na paměti malé věci
Dotazy můžete klást osobně i online. V druhém případě zapněte webovou kameru a požádejte uživatele, aby udělal totéž. To vám umožní věnovat pozornost činům dotazovaného – jak se oči pohybují, co drží v rukou a jak kroutí objektem. Jedním z hlavních bodů je to, jak partner mluví.
Například když byl lékař dotázán, jaký má názor na recenze kolegů o drogách, které ve své praxi nepoužívají, uživatel zvedl tón a ostře odmítl.
Krok 7: Záznam
Zaznamenejte klíčové odpovědi na papír a požádejte o povolení zaznamenat vaši komunikaci. Zvukový záznam vám umožní znovu poslouchat rozhovory, obnovovat vzpomínky a v případě potřeby najít zmeškané okamžiky.
Praktické: jak k doplnění seznamu otázek
V jednom z našich projektů jsme implementovali integraci s online pokladnami pro lékařskou organizaci a hovořili jsme s klientem, který byl obeznámen s fungováním platebního systému. Nejprve jsme ho požádali, aby popsal, jak systém funguje, zda má integrační funkci. Zároveň se ukázalo, že nedochází k žádné integraci: když kupující použije kartu na terminál, data přejdou na 1C: Účetnictví.
Dále jsme se zeptali, kolik zaměstnanců má přístup k online pokladnám. Protože odborníci pracovali na směny s opětovnou autorizací, byl přístup nakonfigurován pro tři uživatele ve dvou pokladnách, ale platby mohli provádět pouze dva lidé.
Na otázku: „Bylo by pro vás výhodné mít integraci s online pokladnou? “ dostali jsme kladnou odpověď s jednou podmínkou: ano, pokud systém sleduje také zboží a mzdy.
Pak se objevily otázky ohledně nákladů, které by klient byl ochoten zaplatit za používání příslušného systému. Když mluvíme o částce, partner si všiml, že hlavní věcí pro něj je pracovat bez přerušení, což se o současném systému nedá říci. Tak se zrodila otázka, která nebyla na seznamu – jaké problémy má klient s 1C.
V tomto případě jsme položením doplňujících otázek během rozhovoru mohli vzít v úvahu chyby dříve fungujícího IT řešení a zvýšit stabilitu jeho práce. V budoucnu to umožnilo klinice obsluhovat větší počet klientů a urychlit řešení problémů uživatelů.
Nakonec nabízíme kontrolní seznam postupů SimbirSoft, který vám pomůže připravit se na rozhovor a získat z něj maximum.
Kontrolní seznam pro přípravu pohovoru
- Vytvořit hlavní seznam 20 otevřených otázek na základě specifik produktu, vývojové fáze, očekávané uživatelské zkušenosti.
- Uspořádejte nejlepší pořadí otázek.
- Zvažte další otázky a další otázky, které mohou nastat během pohovoru.
- Připravte se na pohovor, informujte o tom partnera.
- Pozdravte partnera. Řekněte nám, proč jste přišli, za jakým účelem, připravte si konverzaci, promluvte si o organizačních bodech.
- Řekněte nám něco o sobě a položte úvodní otázky, které vám umožní pochopit, kdo je váš uživatel.
Začněte základním seznamem otázek. V tomto případě se může ukázat, že partner bude sdílet informace střídmě, nebo naopak, aniž by na vás čekal, překročí rámec diskuse. V takovém případě vám pomůže seznam dalších otázek.
- Pravidelně během pohovoru kontrolujte body, na které jste dostali odpověď.
- Sledovat chování uživatelů … Jak reaguje na své bolesti nebo nejednoznačná témata, jaké neverbální signály dává?
- Být otevřený.
- Během rozhovoru požádejte dotazovaného, aby použil daný produkt, nebo uveďte příklady ze svých zkušeností.
- Nechte obtížné otázky na konci rozhovoru, když je dotazovaný pohlcen komunikací.
- Neexistují žádné hloupé otázky, jsou nevyžádané. Například uživatel obdrží e-mailem oznámení o události ve službě. Zeptat se, jestli to otevře? Pokud osoba používá výrazy, ujasněte si, co v každém případě myslí.
- Produkt „neprodávejte“ – zeptejte se na bolesti, zkušenosti a potřeby konkrétní osoby.
< p> Shrnuto, poznamenáváme, že rozhovory UX jsou cenné pro okamžitou zpětnou vazbu a popis problémů z první ruky. Není nutné, aby zkušenost jednoho uživatele byla rozšířena na ostatní, ale můžete získat důležité informace, díky nimž bude produkt užitečný.
Kromě rozhovorů je důležité správně zpracovat a interpretovat získané údaje. Toto je samostatné téma, kterému se budeme věnovat v následujících publikacích.
