Do mobilní aplikace lze umístit i tak složitý proces, jako je likvidace škod. Řekneme vám, jak vývojáři True Engineering vytvořili službu pro VSK Insurance House pro vymáhání a vypořádání ztrát podle zásad společnosti Casco. Podle pojišťovny bylo do konce roku 2020 50% pojistných událostí zaregistrováno online.
Od svého vzniku se aplikace VSK Insurance stala kanceláří mobilních služeb pro klienty. Zde mohou vypočítat a koupit pojistnou smlouvu, nahlásit pojistnou událost a obdržet pokyny, jak jednat v neočekávaných situacích.
Společnost se snaží zajistit, aby zákazníci vůbec nemuseli chodit do kanceláře. Jedná se o vzájemně výhodnou situaci: zákazníci mohou své problémy rychle vyřešit bez zbytečné byrokracie a VSK odlehčí část zátěže svých zaměstnanců.
Schopnost vyrovnat ztráty na komplexním pojištění je jednou z nejžádanějších. funkce aplikace. Vývojáři společnosti True Engineering vytvořili proces v mobilní aplikaci VSK, kterou nyní každý měsíc používají stovky zákazníků.
Proč je to důležité?
- Společnost digitalizuje proces vypořádání, což znamená, že existuje méně příležitostí k chybám, podvodům a dalším projevům lidského faktoru.
- Není třeba věnovat čas schůzkám se zástupci pojišťovny – nový proces vypořádání trvá půl hodiny, klient stráví potřebné akce ve vhodnou dobu.
- Klienti se zbavují výletů do kanceláří, mohou si připravovat a zasílat všechny materiály pojišťovně sami – to dává pocit kontroly a důvěry ve stresující situaci.
- V pandemii umožnilo vzdálené vypořádání VSK udržovat tempo rozvoje a zároveň snižovat počet fyzických kontaktů svých zaměstnanců s klienty.
Dříve musel klient čekat na odstranění a zpracování zaměstnanců společnosti informace o incidentu. Vzdálené vypořádání vám umožňuje jít na opravu téměř okamžitě po kontaktování společnosti.
Proces vypořádání můžete spustit z úplně první obrazovky aplikace – stiskněte tlačítko SOS nebo přejděte na kartu „Případy“. Kromě toho může uživatel přejít na seznam svých zásad, aby okamžitě vybral vhodný a začal odtud.
Při vytváření aplikace se naši designéři snažili, aby osoba kdykoli získala maximum informací. Ještě předtím, než uživatel začal vyplňovat přihlášku, může v každém kroku obdržet podrobné pokyny ke zpracování pojistné události. Aplikace vám řekne, jaké kroky bude klient požadovat, nabídne kontakt s pojišťovnou: zavolejte call centrum, zavolejte nouzového komisaře nebo odtahovku, pošlete e-mail podpoře.
Pokud uživatel vybere možnost „Nárokovat“, služba začne zpracovávat pojistnou událost. Nejprve aplikace objasňuje osobní údaje klienta. Pokud již tyto informace v profilu uvedl, aplikace je odtud vytáhne. Osobní údaje lze rozpoznat také pomocí fotoaparátu smartphonu. Aplikace poskytuje grafické rady, jak umístit pas a licenci do rámečku pro čtení informací.
Klienti VSK, kteří si politiku zakoupili nikoli prostřednictvím aplikace, ale v kanceláři, ji mohou do aplikace přidat. Produkt je integrován do systému „Adakta“, kde jsou uloženy informace o všech klientech VSK. Z této databáze se načítají data o offline zásadách, takže klient nemusí hledat papírovou smlouvu. Pokud uživatel není schopen získat svá data, může kontaktovat technickou podporu. V tomto případě aplikace připraví e-mailovou šablonu, do které se automaticky přidají již vyplněné informace: jméno, telefonní číslo, region, technická data zařízení uživatele.
Dále je uživatel postupně dotazován na všechny okolnosti incidentu. Aplikace obsahuje seznam asi 20 situací s nejrůznějšími okolnostmi. Klient může uvést všechny podrobnosti: poškození automobilu a okolních předmětů, zasažení chodců, poškození požárem nebo povětrnostními vlivy, jako jsou krupobití nebo silný vítr.
Aby lidé snadněji řekli o poškození vozu a připojili fotografie v požadovaném formátu, vytvořili návrháři interaktivní grafické schéma, na kterém lze označit poškozené oblasti. Můžete vybrat až devět sektorů.
Díky použití „okenice“ v designu může klient řídit proces gesty, nejen tlačítky.
Uživatelská data se neustále ukládají, takže proces lze kdykoli pozastavit. Aplikace bude uložena v konceptech a klient bude moci pokračovat ve vhodné době. A díky integraci s internetovým obchodem může být design spuštěn na smartphonu a dokončen na webových stránkách VSK.
Po odeslání je žádost zpracována zaměstnanci VSK. Uživatel může zkontrolovat stav na kartě aplikace: odvolání je zaregistrováno s takovým a takovým číslem, žádost je přijata k posouzení, očekává se, že bude vozidlo poskytnuto ke kontrole, doporučení k opravě bylo odesláno na servisní stanici Oprava byla provedena.
Uživatel může po odeslání aplikace načíst nebo vyměnit dokumenty a fotografie. Společnost tak může získat další informace potřebné k objasnění pojistné události.
Architektura řešení
- ADACTA – průmyslový systém pro ukládání všech informací o pojistných smlouvách
- Systém pro správu ztrát – umožňuje specialistům VSK k vypořádání, aby bylo možné zohlednit požadavky klientů a rozhodovat o nich
- Systém pro ukládání dat – obsahuje data profilu, seznamy zásad a další informace o klientech
- Camunda – blok správy obchodní logiky, určuje proces plnění (informuje aplikaci o dostupných krocích procesu, vytáhne zásady vhodné pro dané podmínky, vytvoří balíček dokumentů)
- Přeprava souborů – přenáší data do úložiště
Do konce roku 2021 VSK očekává, že na dálku bude zaregistrováno minimálně 70% nároků na trup.
Služba vypořádání trupu na dálku pojišťovny VSK získala ocenění na fóru pojištění inovace Innoins-2020. V roce 2021 získala společnost VSK Insurance ocenění ze společné soutěže „Zlatý web a zlatá aplikace 2020“ v kategorii „Pojišťovací služba“.
