Dnes budeme pokračovat v rozhovoru o hloubkovém rozhovoru, který byl zahájen včerejším zveřejněním. Připomeňme, že tento článek byl připraven na základě zprávy Nadezhdy Shchetininy, vedoucí Centra kompetencí pro výzkum zákaznické zkušenosti PSB, vypracované v rámci online konference UX-Marathon.
V první části článku jsme zjistili, jak se hloubkový rozhovor liší od ostatních typů výzkumu a v jakých případech se aplikuje, a také jsme zkoumali základní principy v -hloubkový rozhovor. Nyní si promluvme o tom, jak navázat komunikaci s respondentem tak, aby rozhovor byl co nejproduktivnější.
Jak se chovat při rozhovoru
Úspěch hloubkového rozhovoru přímo závisí na tom, zda se výzkumníkovi podařilo vytvořit pro respondenta důvěrnou a pohodlnou psychologickou atmosféru. K tomu stačí dodržovat několik jednoduchých pravidel.
- Neseďte příliš blízko respondenta, natož blízko. Porušíte tak jeho osobní hranice a způsobíte pocit nepohodlí. Aby konverzace nevypadala jako výslech, sedněte si ke stolu ne přímo naproti, ale mírně šikmo.
- Zkuste sedět klidně a dostatečně uvolněně aniž by visel nad respondentem a nepohyboval se k němu.
- Dobrou technikou je zkopírovat pózu respondenta (s výjimkou uzavřených póz). To je způsobeno zvláštnostmi našeho vnímání: mozek nevědomky označuje vše, co je nám podobné, jako „své“.
- Je velmi důležité dívat se člověku do očí. Pokud konverzace probíhá v režimu Lupa – dívejte se přísně na kameru, ne na obrazovku. Zároveň by měl být váš pohled klidný a pozorný, ale ne napjatý – respondent by měl mít pocit, že ho posloucháte, a veškerá vaše pozornost je mu v tuto chvíli věnována.
Jak mluvit v době pohovoru
- Zkuste mluvit pomalu, tiše, klidně, laskavě. Nevydávejte hlasité ani tvrdé zvuky. To osobu uvolní a naladí na vlnu, kterou chcete.
- Snažte se respondenta slyšet a cítit. Nestiskněte ani nevyvolávejte odpověď, pokud je pro vás vaše otázka nepříjemná nebo je pro něj obtížné o ní mluvit.
- Mluvte s člověkem jednoduše a v jazyce, kterému rozumí, bez odborných výrazů. Otázka „Za co utrácíte peníze?“ bude pro respondenta mnohem jasnější než „Jaké transakce provádíte denně?“
- Promluvte si s respondentem jeho slovy. Doslova: opakujte slova a fráze, které používá ve svém projevu, i když obvykle mluvíte velmi odlišně.
- Pauza. To vám dává čas formulujte další otázku a pro respondenta to bude pobídka k tomu, abyste si řekli nebo zapamatovali něco jiného.
- Nikdy nehodnoťte, co vám respondent řekl, zvláště negativní. V rozhovoru má respondent vždy pravdu! Jeho emoce jsou vždy správné emoce!
Toto poslední pravidlo je zvláště důležité pro úspěch pohovoru. Pokud své hodnocení poskytnete alespoň jednou slovům respondenta, s největší pravděpodobností se rozhodne, že hodnotíte každé jeho slovo, a jednoduše se od vás uzavře.
Současně se nebojte dělat chyby nebo vypadejte, že nejste dost chytří – ukážete tím, že jste obyčejný člověk, stejně jako váš respondent. Že stejně nemusíte něco vědět nebo dělat chyby, a není se čeho bát.
Podívejte se na celou zprávu a zjistěte, jak se přestat bát a jak začít pohovor pro začátečníky, a co dělat, pokud přijdete napříč obtížným respondentem na naší platformě UX-Marathon . Zde také můžete získat přístup k záznamům zpráv o dalších výzkumných metodách: CJM, JTBD, testování použitelnosti atd. Připomínáme, že pouze do 31. března můžete získat přístup k libovolným zprávám se slevou 50% s 50% SLEVOU propagační kód.
Přihlaste se k odběru, aby vám neunikly žádné další příspěvky.
