Jak se tato dvě slova spojila a co to znamená pro bankovní trh?
< p> Komunikační agentura OTVETDESIGN prozkoumala trh bankovních služeb a objevila nový, nepostřehnutelný, ale slibný trend, který naberou na obrátkách. Velkoryse sdílí s trhem a těmi, kteří chtějí být o dva kroky napřed.
Market
Bankovní sektor je vysoce konkurenční oblastí. Současně existuje tradičně několik výhod na úrovni produktu. Nikdo se nemůže pochlubit sazbami, které by byly 1,5krát vyšší než trh. Hlavní boj o spotřebitele probíhá spíše v rovině spolehlivosti a služeb. A pokud je spolehlivost v Rusku pevně dána státním finančním institucím, pak je služba, pohodlí a komfort použití oblastí, kde si každý může najít své místo.
Číslice
Je rok 2021. Digitalizace se šíří po celé zemi. Banky nejsou výjimkou. A nyní průkopníci trhu aktivně zavádějí technologie umělé inteligence. Nyní je oblast jeho odpovědnosti zpracování dokumentů, analýza pohybu finančních prostředků na účtech, vzdálená interakce. Podle prognóz odborníků se sázení na „digitální“ v segmentu podnikového bankovnictví stává vážnou výhodou, která může konkurovat sázce na velikost.
Lídři digitální transformace
Vše naznačuje, že digitalizace může ve velmi blízké budoucnosti změnit rovnováhu sil a konkurenčního prostředí. Důkazem této práce je významný příklad ambiciózní banky, která bude plně digitální. V nových realitách trhu se obecně uznává, že klient nepotřebuje banku – klient potřebuje produkt a bezproblémovou službu.
Ve skutečnosti
Analýza spotřebitelských zkušeností však neočekávaně odhalila mezeru, kde to nikdo nečekal. Báječný svět globální digitální budoucnosti praská. Ukazuje se, že zákazníci se chtějí sami obsluhovat přesně tak dlouho, dokud nenastane problém.
Hlavní slabinou digitální banky je podle spotřebitele nedostatek lidí, kteří mohou problém vyřešit. V nepochopitelné situaci může umělá inteligence automaticky odpojit klienta od RBS, nezavřít účet, neupozorňovat na výskyt důležitých informací. Posledním argumentem chatovacího robota bude návrh kontaktovat kancelář společnosti – jednu pro celou zemi.
< p> Používáme hlavně klientskou banku. Je však pro mě snazší rychle zavolat do banky, abych získal informace. Nechci sedět a zabývat se nějakým problémem sám. Je pro mě snazší komunikovat s lidmi.
Z rozhovorů s korporátními klienty banky
X-banka pokračovala v digitalizaci a proměnila se v komunitu malých plastových lidí, kde pravá ruka neví, co dělá levá. Nevhodné úvěrové linky, nepohodlný komunikační systém s vedením. Řešení problémů je velmi opožděné.
Z rozhovorů s firemními klienty banky
V Y-bance opravdu není s kým komunikovat o aktuálních problémech. Začnou vás přepínat od jednoho specialisty k druhému a pak si uvědomíte, že to už není stejný chlapec. Dokonce i získání faktury je problém.
Z rozhovorů s firemními klienty banky
Lidé jsou pro nás důležitější. Jak ukazuje praxe, technologie nemusí vždy fungovat. I ty nejnevýznamnější problémy v technologické X-bance byly vyřešeny po dobu 10 dní nebo déle.
Z rozhovorů s firemními klienty banky
Digital or Humanism?
Umělá inteligence jako každá nová příležitost zaujme a fascinuje. Pravdou však je, že i když se mu daří skvěle plnit každodenní bankovní úkoly, zastaví se, když to nejde podle plánu. V tuto chvíli je nutné ukázat kreativitu – schopnost řešit nestandardní situaci, jít nad rámec algoritmu. A to je ryze lidská vlastnost.
Digitální humanismus
Vyrobitelnost a lidská orientace se navzájem nevylučují. Technologie je důležitá, ale je to nástroj, nikoli cíl sám o sobě. Pokud jsou používány opatrně, měly by se snažit vytvořit těsné pouto se zákazníkem, nikoli se od něj distancovat.
To, že je banka digitální, ještě neznamená, že je robotická. V dnešním světě je pro společnosti důležité ukázat zákazníkovi intuitivní porozumění. V některých případech k tomu stačí umělá inteligence. Jiné vyžadují účast lidí. Digitální a humanismus by si neměly navzájem odporovat, ale spojovat své síly.
Příkladem použití nalezeného vhledu je rebranding Absolut Bank. V roce 2018 společnost změnila svou obchodní strategii a začala se rozvíjet jako digitální banka v klíčových oblastech. Za dva roky byl tým schopen realizovat několik desítek IT projektů, které jí poskytly technologické vedení v klíčových segmentech.
< p>V určitém okamžiku značka potřebovala novou velkou myšlenku na pozici, která by odrážela aktualizovanou strategii rozvoje a nakonec upevnila pozici společnosti ve vnímání jejích zaměstnanců a zákazníků.
V rámci projektu byl proveden audit značky. Strategická setkání se zaměstnanci a hloubkové rozhovory s vrcholovými manažery společnosti odhalily ty konstanty, které tvoří jedinečnost Absolut Bank. Mezi nimi, spolu se současnými technologickými řešeními, byl i tým. Zaměstnanci společnosti mají dostatečnou flexibilitu při přijímání provozních rozhodnutí zaměřených na dosažení cílů klienta. Společnost podporuje iniciativu, schopnost rychle reagovat a zapojení do pracovního procesu. A to je to, co spotřebitelé chtějí.
Často nemáme příležitost přistoupit k úkolu předem. Vzniká – a musí být okamžitě vyřešeno. Naše podnikání je nepředvídatelné. Manévrovatelnost banky je pro nás velmi důležitá. Protože někdy se situace na měně může změnit několikrát za minutu – pro nás se počítá každá sekunda. Chtěli bychom, aby byla banka mobilní a flexibilní. Velké banky s tím bohužel mají problém.
Z rozhovorů s partnery a klienty Absolut Bank
Dvě významné sémantické konstanty Absolut Bank jsou technologie a orientace na člověka, jeho pohodlí, pohodlí. Na základě toho můžeme s jistotou říci, že Absolute je banka, která formuje svá rozhodnutí v prostoru digitálního humanismu. Od skutečných lidských potřeb – po technologická řešení, která je mohou uspokojit. Od nejnovějších technologických schopností – po pohodlí jejich používání obyčejnými lidmi. Od technologie k člověku. Od člověka k technologii. A tak nekonečně mnohokrát. Nastupující trend harmonicky tvořil základ pozice banky a byl jasně vyjádřen v aktualizované korporátní identitě společnosti.
Totožnost
Aktualizované logo si zachovalo firemní oranžovou barvu – je jedinečné pro bankovní sektor a je pevně zakořeněno v myslích publika Absolute. Styl se stal méně přísným, jasnějším a přátelštějším ve vnímání. Značka je vždy doprovázena zelenou tečkou – metaforou pro účast na procesu, online připojení, otevřenost dialogu.
Stejná zelená tečka se stává klíčovým prvkem firemní identity. V reklamních materiálech a komunikacích značka, založená na myšlenkách digitálního humanismu, vždy používá fotografie lidí. Je to značka značky, která pomáhá umístit správné akcenty a přidat do situací interní obsah. Zelená tečka, která se objevuje poblíž hlavy hlavní postavy nebo jedné z postav, zdůrazňuje zapojení do situace, spojení mezi osobou a digitálním prostředím.
kniha značek
interaktivní brandbook pro digitální podnikání. Formát dokumentu logicky vyplývá ze strategie společnosti. Udržováním kurzu směrem k digitálnímu je důležité být důslední a implementovat zvolený vektor na úrovni produktu. Vybraný tvarový faktor navíc poskytuje univerzální přístup k průvodci odkudkoli na světě. Je mnohem snazší porozumět platformě, vyjasnit standardy identity nebo jen vytisknout požadovaný formulář nebo formulář.
