Dobrý den! Jsem Nika, výzkumná pracovnice ve Skyeng a Skysmart. 450 – tolikrát jsem za posledních šest měsíců komunikoval s našimi uživateli, abych zjistil jejich zkušenosti s interakcí se vzdělávacími produkty.
S uživateli začínají komunikovat nejen profesionální výzkumníci, ale také produkty, obchodníci a designéři. . Každý má hlad po detailech, chce dokončit, dokončit, udělat to pohodlnější a lepší. Pro lidi, kteří nemají zkušenosti s výzkumem, není schůzka s cizím člověkem a následné získání co největšího množství informací od něj snadný úkol. Co mi s tím pomáhá, jsem zabalil do těchto 5 tipů.
1. Přijměte sami hodnotu produktu
Chcete-li prolomit bariéry v komunikaci s cizími lidmi, je důležité porozumět hodnotě této komunikace. Odpovězte na své otázky:
– Proč bych se chtěl o tomto produktu dozvědět více?
– Proč je to důležité?
Odpovídám si takto: Mám velmi vřelý přístup ke své práci – pro mě je to způsob života a můj tým je rodina (upřímně!). Chci mít zdravou a šťastnou rodinu, která se vyvíjí a roste, je pro mě důležité pochopit, jak mohu pomoci.
Po jasném pochopení mé motivace a důležitosti mé práce investuji více do komunikace s uživatelem: účastním se rozhovoru s ním, vyvolávám jeho názor na společnost. Problémy uživatele mě dojímají, upřímně mu chci pomoci a udělat mu náš produkt pohodlnějším a on to cítí a vděčně sdílí všechno, vše, co má na srdci. Dozvídám se, co je opravdu důležité, protože ten člověk má pocit, že s ním komunikuji ne pro parádu.
2. Napište podrobného průvodce se skripty a otázkami
Je důležité pochopit konkrétní účel konverzace. První věc, kterou je třeba zjistit, je, jak budete data používat. Definujte cíl a napište jej na samý vrchol svého průvodce.
Průvodce je dokument, který píšu před každou sérií rozhovorů. V něm musíte psát skripty konverzací a otázek. Otázky by měly znít přirozeně, aby se uživatel cítil pohodlně, a abyste neporušili jazyk, když se snažíte rozeznat, co jste napsali.
V průvodci musíte projít několikrát:
- Vyčištění zbytečné – to, co nám nepomůže dosáhnout cíle výzkumu, povede respondenta opačným směrem.
- Pamatujte si otázky.
-
zapište si různé scénáře vývoje Konverzace: vlastní myšlenky o tom, kam by konverzace mohla vést, jak budou lidé odpovídat na otázky. Skripty lze testovat na přátelích.
Před zahájením konverzace s uživateli nezapomeňte otestovat průvodce a udělat rozhovor se svým přítelem nebo kolegou. Podívejte se na jeho reakci a ujistěte se, že otázky fungují – to vám pomůže, abyste se při skutečných rozhovorech cítili klidněji.
3. Zorganizujte své hledání respondentů jasně
Mnoho lidí, každý má své vlastní potřeby a plány jsou vynikajícími předpoklady pro chaos. Chcete-li se tomu vyhnout, postupujte takto:
- Připravte si plán (například v Calendly), kde budou předem označeny všechny sloty, ve kterých můžete komunikovat s respondentem. Nakonfigurujte to tak, aby bylo vše pohodlné a srozumitelné. Pokud však uživatel ve zprávě navrhne čas a nezaregistruje se v kalendáři, přejděte na schůzku a sami si čas označte
- Vytvořte přátelskou zprávu s pozvánkou na pohovor … Napište, kdo jste, proč psát, co daná osoba získá z komunikace s vámi. Je skvělé, pokud respondentovi máte co nabídnout jako bonus: lekci zdarma, plán osobního rozvoje, slevy nebo předplatné různých služeb. Uveďte dobu, po kterou bude rozhovor trvat – to je velmi důležité, zvláště pokud je rozhovor delší než 30 minut. U rozhovorů, které jsou kratší, se respondenti mohou dohodnout i v tuto chvíli. Cokoli delší než půl hodiny je třeba naplánovat. Požádejte osobu, aby byla vyslechnuta v příjemném prostředí (například neřídí auto), aby nespěchala a nerozptylovala se.
- Opravte uspořádání. Připomenout čas s uvedením časového pásma, datum s datem, měsíc a den v týdnu, příprava (musíte nastavit zoom nebo skype, nebo jen počkat na hovor). Informujte, že hovor bude pro respondenta bezplatný.
4. Buďte ohleduplní osoba na světě
Ačkoli jste se již dohodli na čase předem, napište uživateli upomínku za hodinu nebo dvě. Bude to trvat několik minut, ale ušetří to čas, pokud osoba zapomněla nebo změnila plány:
„Dobré ráno, Ekaterino!“ Dnes máme naplánovaný rozhovor na 14:30. Všechno je v pořádku, změnili jste své plány? “
Co dělat před zahájením pohovoru:
-
Upřesněte, zda je to pro osoba, která teď komunikuje, mohu vás dobře slyšet?
- Znovu se představte a řekněte nám, proč jste to všechno začali (ale jednoduše řečeno, nemusíte mluvit o konverzích, metrikách a KPI).
-
Nastínte hrubý nástin rozhovoru, takže účastník bude pohodlnější.
- Zeptejte se, zda existuje něco nepochopitelného nebo trapného a zda je respondent připraven přistoupit k pohovoru.
5. Najděte přístup k těm tichým
Existují respondenti, od kterých musíte vytáhnout všechny informace pomocí značek. Je důležité pochopit, zda daná osoba opravdu nemá náladu sdílet informace nebo prostě ještě nemluví. Ne všichni lidé mohou být respondenty, a to je v pořádku.
Pokud jde o první, pak je lepší neztrácet ani sebe, ani svůj čas. Stačí položit krátkou souhrnnou otázku, například: „Co si myslíte o online vzdělávání?“ To je nezbytné, aby člověk neměl pocit zbytečnosti a neztrácel mnoho času. Po zodpovězení respondentovi upřímně poděkovat a rozhovor ukončit. Udělejte to tak, aby se uživatel necítil zbytečně a zbytečně.
Pokud je váš partner plachý, musíte si trochu povídat:
-
zeptejte se jich mluvit o koníčku, učení ve škole, o vašem učiteli, – o něčem každodenním, co nevyžaduje mnoho stresu
- podporu, dávat emoce (upřímně!)
- pochvalte respondenta (to je samozřejmě také upřímné!)
Pokud daná osoba v určitých okamžicích mlčí, i když se vám již zdálo, že proces začal, pak použijte snímací techniky – jednoduché, ale funkční:
- Pauza a ticho – nejjednodušší a nejtěžší způsob současně. Pokud uživatel odpověděl na otázku v monosyllables, pak jen počkejte. V tuto chvíli si v hlavě řeknu něco jako „aha, tak mi to řekněte trochu podrobněji“, jako by mi někdo četl myšlenky. Na několik sekund buďte zticha, počítejte pomalu do 7. Opravdu to funguje!
- Povzbuzení a nominální podpora. Všichni máme rádi, když nás chválí. Řekněte respondentovi, že má zajímavý příběh nebo odhalil skvělý a užitečný detail. Ukažte mu, že vám pomáhá, a vy to oceníte.
- Reflexe nebo „ozvěna“. Je to jednoduché – opakujte několik posledních slov po dotazovaném, ale na konci trochu zpomalte a zvyšte intonaci, jako by se neřekla fráze: „Připojili jste se k UROOKU …“ , a znovu mlč.
- Synonymní otázky. Zeptej se na stejnou otázku trochu jinými slovy. Dotazovaný je dítě, potřebuje všechno žvýkat. Pamatujte na to a sami na nic nemyslete. Pokud se obrázek nesčítá, zeptejte se znovu.
- Konkrétní otázky. Zeptejte se na otázky, které vám pomohou odhalit podrobnosti. Respondent pochopí, jakou úroveň podrobností potřebujete, a začne mluvit podrobněji.
Nemusíte používat všechny techniky najednou. Zkuste na několik sekund mlčet, pokud to nepomůže, pak pokračujte, nemusíte útočit a stisknout uživatele. Nejčastěji pomáhá ticho.
Cítíte se sebejistě, komunikujte uvolněně a nečtěte z papíru. Vaším cílem je vytáhnout co nejvíce užitečných informací. Pokud jste během rozhovoru měli fakupy a nevěděli jste, jak se s nimi vyrovnat, napište do komentářů – budeme diskutovat!
