Originál. Sarah Gibbons
Body bolesti jsou problémy, které vznikají na různých úrovních zákaznické zkušenosti: na úrovni interakce, na úrovni toku zákazníků nebo na úrovni vztahů. Profesionálové z UX se snaží vytvořit end-to-end CX, který provádí úkoly přiřazené uživatelem co nejefektivněji. Za tímto účelem se provádí uživatelský průzkum s cílem pochopit potřeby zákazníků a identifikovat problémy. Typickými body bolesti jsou zásahy do zákaznické zkušenosti s produktem nebo službou.
Pojem „zákaznická zkušenost“ je zásadní pro identifikaci bodu bolesti. Již jsme definovali, že zákaznická zkušenost zahrnuje tři úrovně: úroveň interakce, úroveň toku a úroveň vztahu. Bod bolesti může být problémem na kterémkoli z nich – může být spojen se specifickou interakcí s rozhraním (v tomto případě se tomu říká problém použitelnosti), s tokem, když klient nedosáhne cíle, nebo s dlouhodobými zkušenostmi s interakcí klienta se společností.
Podívejte se na další zajímavé a relevantní články v našem blogu a telegramovém kanálu.
Nejprve se podívejme na několik příkladů bolestivých bodů na těchto tři úrovně:
- Bod bolesti na úrovni interakce: uživatel je předáván od jednoho specialisty podpory k druhému.
Každý se dostal do této situace – zavoláme službu podpory a ptají se nás, co potřebujeme pouze k přenosu těchto informací do jiného oddělení, které „bude moci zpracovat tento požadavek“. Nejen ztrácíme čas, ale musíme také vysvětlit náš problém ve druhém kole. Navíc často existují nesrovnalosti v informacích, které nám byly sděleny. Tento typ interakce vede ke ztrátě času a zmatku.
- Bod bolesti na úrovni toku: uživatel zadá objednávku a nevidí žádný pohyb v něm několik měsíců.
Nedávno jsem koupil kolo Peloton. Po zadání objednávky jsem byl varován, že kolo bude dodáno 3 měsíce po datu mé objednávky. Tak dlouhý časový rámec mě rozrušil, ale nebylo to překvapení vzhledem k vysoké poptávce po kolech během COVID-19. Po tříměsíčním čekání mi zavolali a řekli, že kolo bude dodáno, když jsem měl promluvit na konferenci NN/g UX. Poté, co jsem zavolal podpůrné službě, aby změnil termín, bylo mi nabídnuto, že si buď vyzvednu kolo, když to fyzicky nezvládnu, nebo odložím datum dodání o další 3 měsíce. Bolestí na této cestě byla dlouhá doba mezi jejím začátkem (nákup kola) a koncem (moje první jízda na kole). Další nevýhody lze přičíst nedostatku předcházejících informací o čekacích dobách, potřebě zavolat podporu k přeplánování dodávky a nedostatku flexibility. - Bod bolesti vztahu: uživatel za službu platí, ale přesto musí sledovat reklamy.
Platím za předplatné Hulu. Stále však musím občas sledovat reklamy. Toto je fenomén ve světě streamovacích služeb (jako Netflix a HBO Max) a nesplňuje moje očekávání uživatelů a průmyslové normy. Tyto reklamy jsou problémem v mém celkovém vztahu s Hulu – moje důvěra ve společnost se snížila kvůli finančním závazkům, které jsem učinil bez stejné odměny. Díky reklamám jsem navíc ztrácel čas čtením fór a kontaktováním týmu podpory Hulu, abych tento problém nevyřešil.
Body bolesti se mohou lišit; mohou být obecné nebo soukromé, vážné nebo menší, zjevné nebo skryté. Identifikace bodů bolesti je prvním krokem k vytvoření řešení, která splňují skutečné potřeby uživatelů.
Problémy s použitelností hotspotů VS
Ve světě UX je terminologie obrovská a přehnaná. Účelem tohoto článku není vytvořit jiný termín pro tradiční problémy s použitelností, ale spíše definuje koncept, který je širší než pouhá použitelnost. Stejně jako zákaznická zkušenost by měla být definována širší než použitelnost nebo uživatelská zkušenost, měly by být body bolesti definovány jako zastřešující problémy, které jdou nad rámec tradičních problémů s použitelností.
Pamatujte, že body bolesti zahrnují problémy s použitelností (jedná se o body bolesti na úrovni interakce), ale mohou zahrnovat i další problémy vyšší úrovně na cestě zákazníka nebo obecně ve vztahu mezi zákazníky a organizacemi.
Dopad bodů bolesti pro uživatele
Všechny body bolesti přicházejí s plýtváním zdroji pro uživatele – ať už je to čas a další kroky, které je třeba podniknout, nebo skutečné peníze, o které přijdou. Určité body bolesti vedou ke zvýšení nákladů na interakci a kognitivní zátěže. Například složité pracovní postupy náchylné k chybám mohou vést ke zvýšeným nákladům na interakci – uživatel bude muset podniknout další kroky k opravě vaší chyby. Nebo může být rozhraní tak složité, že uživatel možná bude muset požádat o pomoc (což zvýší náklady na interakci).
Další body bolesti budou časově náročné – například , pokud uživatel potřebuje dlouhou dobu čekat na dokončení procesu.
Příklad finanční náklady : Poskytovatelé připojení k internetu často selhávají a uživatelé musí používat své mobilní telefony jako hotspoty a účtovat jim další poplatky za data.
V neposlední řadě jsou pro uživatele méně hmatatelné body dopadu – ztráta důvěry a důvěry . Špatné interakce společnosti často zanechávají u uživatelů pocit zrady. Tyto zkušenosti v průběhu času podkopávají celkovou důvěru ve společnost a mohou donutit uživatele ukončit svůj vztah s organizací.
Jak identifikujeme a upřednostňujeme bolestivé body
Můžeme identifikovat každý typ bolestivých bodů pomocí různých výzkumných metod UX a poté stanovit priority na základě kritérií vhodných pro kontext.
Úroveň interakce
- Detekce: body bolesti na úrovni interakce (např. Problémy s použitelností) lze zjistit pomocí uživatelského výzkumu, jako je testování použitelnosti.
- Upřednostnit: Problémy s použitelností se obecně dělí podle závažnosti, na kterou může mít vliv dopad problému na uživatele a popularita produktu, jak často k problému dochází a jak často dochází k problému. zda mu může uživatel čelit více než jednou.
Průtok
- Detekce: body bolesti toku jsou objevovány kombinací výzkumu, jako jsou rozhovory s uživateli, deníkový a terénní průzkum a mapování cest zákazníků. Tento přístup vám umožňuje shromažďovat obrovské množství dat a měřit, jak dobře interagují společnost a klient.
- Prioritize: Body tlaku průtoku často vyžadují rozsáhlou organizační restrukturalizaci a změny vnitřních procesů. Mohou dokonce vyžadovat kompletní generální opravu CX. Při upřednostňování bodů bolesti na úrovni toku zvažte následující faktory:
- Dopad bod bolesti během cesty: jak negativně ovlivňuje procesy? Je to omezeno na jednu fázi, nebo je to rozloženo do několika fází cesty?
- Příležitost eliminovat bolestivé místo: Do jaké míry může vaše společnost nebo organizace skutečně úspěšně odstranit bod bolesti?
Úroveň vztahu
- Odhalení: body bolesti na úrovni vztahů vyjdou najevo po dlouhou dobu. Naším cílem je posoudit životní zkušenosti člověka v organizaci a kumulativní dopad všech bolestivých bodů této organizace na klienta. Body bolesti na této úrovni jsou identifikovány pomocí srovnávacích průzkumů (měření loajality značky, pravděpodobnosti doporučení a celkové spokojenosti zákazníků), analytiky nebo technické infrastruktury, která sleduje a spravuje jednotlivá data zákazníků. Tato technická infrastruktura vyžaduje, aby data o chování zákazníků byla integrována do jednoho zdroje, aby se vytvořil jednotný pohled na zákazníka, který obsahuje podrobnosti o vztazích jednotlivých uživatelů se společností a jejich chování v průběhu času.
- Upřednostnit: tlakové body na úrovni vztahů jsou nejobtížnější a nejobtížnější je stanovit prioritu. K realizaci dlouhodobých změn, interních i externích ve společnosti, vyžadují spolupráci mnoha obchodních jednotek. Chcete-li upřednostnit tyto body bolesti, zvažte:
- Dopad bodu bolesti na více toků: kolik z nich je tento bod bolesti negativně ovlivněn? Skončilo to jedním tokem, nebo se rozdělilo na několik?
- Míra chrlení způsobená bolestivým bodem: Kolik zákazníků opouští vaši společnost kvůli tomuto obtížnému bodu ?
- Ztráta věrnosti značce: budou kupující používat váš produkt méně? Bylo by méně pravděpodobné, že by to doporučili ostatním? Vyberou si v budoucnu vašeho konkurenta, ne vás?
Závěr
Identifikace a eliminace bolestivých bodů, nebo ještě lepší prevence, je hlavním cílem toho, co dělat jako profesionálové UX. Dávají naší práci smysl a pomáhají soustředit náš čas a zdroje. Horká místa, nikoli náhodné požadavky na funkce, by měla být katalyzátorem konstrukčních změn. Zákazníci jsou v sázce v diskusi o bodech bolesti.
Eliminace absolutně všech bodů bolesti je prostě nerentabilní. Někdy musíte dělat kompromisy a strategicky přidělovat prostředky UX. Identifikací a upřednostňováním bodů bolesti uživatele najdete potenciální řešení a přidáte je do budoucí cestovní mapy Zdroj: Zákaznická zkušenost Body bolesti: Tři úrovně https://design-glory.com/?p=7063
Vyhledejte další zajímavé a relevantní články v našem blogu a telegramovém kanálu.
