Mami, poslouchej, uvažuji o vytvoření aplikace s recepty. Můžete si jej stáhnout do svého zařízení a zobrazit recepty, které máte rádi, označit své oblíbené, uložit a sdílet je se svými přáteli. Myslíte si, že je to dobrý nápad? „No … hmmm … samozřejmě, zlato.“ Zní to úžasně!
Tento rozhovor je 100% neúspěšný, pokud se budete řídit The Mom Test, stejnojmennou knihou od Roba Fitzpatricka, známou snad každému produktovému manažerovi, designérovi UX (pokud nevíte, kdo to je, pak doporučuji přečíst). Rob identifikoval klíčové problémy v rozhovoru s klientem a poskytl několik velmi užitečných praktických rad a jak se jim vyhnout.
Hlavním cílem tazatele během rozhovoru s klientem je vytvořit atmosféru důvěry aby se klient otevřel a řekl vše o svých emocionálních, sociálních, finančních a jiných motivacích. Jak vytvořit tuto atmosféru?
Pravidlo 1: Použijte jemný tón hlasu
Ne příliš uklidňujícím hlasem, ale rozhodně ne drsným. Snažte se působit přátelsky, i když mluvíte se zákazníkem, který zrušil objednávku nebo zanechal negativní recenzi.
Pravidlo 2. Zákazníka podpořte, ale nepřimějte ho
Toto je velmi důležité pravidlo. V přátelské konverzaci můžete člověka povzbudit („ Jsi skvělý! “, „ Byl to chytrý tah “, „ Neboj se , to je v pořádku “). Ne během pohovoru s klientem.
Klient začne vysvětlovat, proč udělal tuto chybu. Řekli byste: „ Žádný problém, všechno je v pořádku “. Ne. Takový výraz vás okamžitě dostane do kritické pozice (rozhodnete se, zda je to dobrá věc nebo ne) a zničí důvěru. Řekněte „ chápu, proč jste to udělali“ nebo „Dávalo to smysl .“ Jednoduše potvrďte akce, aniž byste je hodnotili nebo odměňovali.
Pravidlo 3: Nechte pauzy na klientovu odpověď
Pokud nedostanete okamžitou odpověď, máte přirozeně tendenci spěchat na návrhy nebo skočte na další otázku, protože pauzy vypadají trapně.
Během rozhovorů s klienty však můžete držet pauzu až 1 minutu! „Proč jste tuto funkci zrušili? „- a čekejte. Nenavrhujte možnosti („ Protože to bylo správné? Nebo ? „) Počkejte, co řeknou. Počkejte. A počkejte. Pokud mlčí, řekněte mi trochu: „ Je v mé otázce něco, co vás mate? .
Pravidlo 4. Opakujte a shrňte klientova slova
Opakování a rekapitulace je vynikající technika NLP (neuro-lingvistické programování), která se hodí při rozhovoru s klienty. Pomáhají budovat důvěru. Pomáhají také vyjasnit situaci, pokud jste odpověděli špatně.
Reklamy na vc.ru Zakázat reklamy
Příklad:
– tato funkce mě velmi zklamala. Zkoušeli jsme to implementovat po dobu 2 týdnů, ale nakonec jsme to museli vzdát a najít jiné řešení.
– Pojďme si tedy ujasnit: vynaložili jste úsilí implementovat funkci do 14 dnů a poté zvolit jiné řešení?
Pravidlo 5. Nepřerušovat
I když nesouhlasíte. Pokud máte pocit, že je tento klient příliš nudný nebo příliš nudný na vysvětlování. Nechte ho mluvit. Nenabízejte své rady, názory ani osobní zkušenosti. Jediný komentář, který můžete během příběhu klienta učinit, je „ ano “. Nebo vůbec nic.
Pravidlo 6. Použijte jednoduché znění
Není to proto, že by vaši zákazníci byli hloupější než vy. Důvodem je, že slova mohou mít více významů a významů. Čím jednodušší slova, tím menší prostor pro chybu v porozumění.
Příklad:
– Jaké jsou vaše cíle? – těžká otázka.
– Můžete mi tedy poskytnout obecný obrázek o tom, o co se snažíte? – jednoduchá otázka.
Pravidlo 7. Požádejte o vysvětlení, i když je nepotřebujete
Také ve vás buduje důvěru. A eliminuje možnost chyby.
Příklad:
„Jen se chci ujistit, že to funguje správně.“ Nejprve otevřete novou kartu prohlížeče, poté otevřete e -mail v prohlížeči a poté otevřete kalendář v prohlížeči?
Pravidlo 8. Nic nevysvětlujte a nebraňte se
To je obzvláště obtížné, když v prvním kroku spustíte vlastní testy. Myslíte si, že je tak zřejmé, že zde není prostor pro chyby, je UX dostatečně jednoduché na to, aby tříleté dítě zjistilo, co má dělat. Vy ale požádáte klienta, aby něco udělal, a on jde úplně špatným směrem. A pak řekněte: „Proč to nefungovalo tak, jak jsem očekával, s touto aplikací není něco v pořádku . “ Je to těžké a frustrující, ale zvládnete to. Místo toho, abyste vám říkali, co máte dělat, řekněte: „ Můžete mi říci, jak jste očekávali, že to bude fungovat? “
Pravidlo 9. Vycházejte z toho, co říkají
Pokud jste hráli improvizované hry, zvládnete to rychle. Pokud ne, cvičte. Platí zde pravidlo: nikdy neříkejte „Ne, ale“. Cokoli kupující řekne, berte to jako realitu a pokračujte. Klient řekne „ Jsem astronaut “ v kovbojském klobouku – zeptejte se ho: „ Můžete mi říci, jaké to je být astronautem “.
> Nechte klienta zákazník řekne: „ Použil jsem vaši pračku na výrobu pizzy “ … Zeptejte se: „Můžete mi říci více o tom, jak v pračce vyrábíte pizzu?“ Nejhorší je, že si uvědomí svou chybu. V nejlepším případě se naučíte nový způsob výroby pizzy.
Zdroj: bootcamp.uxdesign.cc
